之前我们主要讲的内容在于如何获得流量，如果你的店铺的流量有了，顾客到你的店铺来逛了，现在就看你怎么把货卖出去了。

有顾客是好事，但是怎么卖货是一件头疼的事情。

之前我们讲过，提升转化率主要来自两个方面，一个是详情页，一个是客服。今天我们就来聊聊客服那些事儿，如何做一个金牌客服。

客服看似整个电商团队中最底层的岗位，好像阿猫阿狗都能做一样，但是当我告诉你一个金牌客服到底是怎样之后，你恐怕对客服的看法就不一样了。

一个客服要看起来事情很简单，做的事情无非就是三个方面：

让进店的人都下单买货

让进店的人买得更多

让进店的人再来买

这三面看着简单，但是实际上你要做到这三方面的话，其实需要具备以下能力：产品知识、售前准备、顾客接待、关联销售、订单催付、售后服务、顾客管理、汇总问题等，这些其实就是客服的职责。

要卖货给顾客，首先你要具备基本的知识，如果你对产品的了解还没有顾客多，那么怎么可能卖货给顾客呢？所以，客服必须要对产品很了解，要了解产品，你就要具备产品的知识。

如何具备产品的知识呢？把自己当做顾客，然后以顾客的身份去买这个商品，那么你就知道要了解些什么知识了。而了解产品知识是需要自己去挤时间的，没有专门的时间给你去了解，因为还有别的事情要做。

有哪些事情要做呢？

你要熟悉交易的流程，知道订单是如何产生的，还要记得在顾客购买商品的时候给他做关联产品的推荐，顾客下单之后要核对订单，没有付款的顾客要催付，如果人手不够的话，客服还要参与打包发货，等到顾客收货之后，要及时联系顾客尽快确认收货便于资金回笼，最后还要对评价做管理，有问题的评价要及时反馈给运营。

这么看来，客服的工作简单吗？其实不简单，客服除了要了解交易的流程之外，还得了解淘宝的规则。

淘宝的规则有哪些呢？

首先要熟悉七天无理由退换货规则，什么是七天无理由退换货呢？七天从什么时候开始算呢？

7天时间：买家签收当日第二天零时起计算时间，满168小时视为7天。

买家方面：买家主观原因不愿确认收货完成交易的，卖家需提供退货服务。

卖家方面：卖家未履行其义务，买家有权申请“7天无理由退货”服务。

其次要熟悉延迟发货规则，什么时候才算得上延迟发货呢？

买家付款之后，卖家未按约定时间发货视为延迟发货，淘宝72小时内必须发货，天猫48小时内必须发货。双方约定发货时间除外，不视为延迟发货。

如果不按时发货，就要受到处罚，淘宝按实际成交金额的5%，最低1元，最高30元。

天猫按实际成交金额的30%，最高不超过500元。买家发起投诉并成立的还将每次扣3分。

注意：未按约定的快递公司也视为延迟发货。

如果买家发起退货，那你还得知道退货的流程是怎样的。

整个流程中，客服要做的工作是尽可能让顾客同意正常退货，不要以不利于店铺的理由退货，如未按约定发货，商品质量问题等，这些会影响店铺的动态评分。

如果顾客多的话，还得要求客服的打字速度足够快。当然，现在随着手淘端的用户越来越多，大多数顾客都选择静默下单，但是并不表示客服就变得越来越不重要。

顾客如果想购买商品，那么他这笔钱一定会付出去，只不过是付给谁而已，那么如何才能让顾客把钱付给我们呢？

详情页是促成转化的重要因素，但是详情页有一个问题，它是静默的，它没有客服那么生动，当商品无法表达出的那些感觉和内容时，就需要客服来补充这部分的弱点。

对于一些贵重的商品，复杂的商品，如双门电冰箱、变频空调、泡泡浴缸、组合家具、智能门锁等，这些商品离不开客服，而且这些物品顾客在购买的时候，通常不会一时冲动购买，经常会货比三家，而且还会想几天之后再做决定。

这时候能不能卖掉，就看客服的本事了。顾客一定是问了三家之后才会做决定，那么问了三家之后，他会对哪一家更有印象呢？

那就看这三家客服的本事了。这时候的客服并不是简单地说服顾客，还要比其他店铺的客服更优秀，才能最终赢得这笔订单。

那么如何才能比别的店铺的客服更优秀呢？我们下一节专门来讲成为金牌客服的技巧。

欢迎继续关注《电商小白手册》，下一节金牌客服（下）

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电动车变玩偶？江苏的张先生在京东网购的经历让人哭笑不得。

10月7日，张先生在京东平台的一家网店花费2799元购买了一款电动车。然而，当他打开包裹时，里面居然是一只大白鹅玩偶！

而网店迅速下架所有商品并迅速关闭。10月13日，京东平台的高级专员已经跟进处理张先生的投诉。对方表示，他们会根据情况给张先生进行相应的赔偿，其中也包括先行垫付的退款，以及额外赔偿的100元。无独有偶，广东广州的梁先生也在京东花了2万馀元购买了这款电动车，到货后发现卖家发来的是一只毛绒大鹅公仔。京东客服表示会尽快联系商家处理此事。

网友纷纷表示：你也是个人才，去孕婴店买电动车

感觉是刷单被骗了，现在好多都是这样子的。

这种应该是那种无货源店群，原来在天猫也有这种，就是随便开个专营店，在全网找低价产品上架，然后有客户下单就去其他低价店铺发货，可能就是因为这个人买了电动车，店家找不到比这个价格低的货源发货，就随便发了一个商品，为了不引起麻烦把产品都下架了，正常孕婴店怎么可能卖电动车所以买东西最好还是在旗舰店买，至少是品牌正宗授权的店铺，没有授权也不能开旗舰店。

速度下架产品和关店有毛用，开过京东店的人都知道这个类目个人店的保证金是5000，企业店是2万起步。就算下架产品申请关店也得在所有订单完结（就是店里所有售出订单用户确认收货后），否则根本无法关店，再这个前提下平台还要公示一个月。这个关店流程（京东、淘宝、天猫）都一样，如果真如文中说的那样已经关店，那就只有一种可能，就是平台违规操作。

京东买东西总结出几个经验。第一，要买京东自营店商品，虽然贵点，但是售后服务相当好非常好，你想都想不到。自营也分京东仓发货和厂家发货，要买京东仓发货的。第二，如果自营店没有你要的商品，你就买某某品牌旗舰店里的，比如李宁运动品牌旗舰店，看店名，一定要带 旗舰 二字，带了才是官方直营的。第三，某某专卖店的商品最好不要买，如果非要买，看商品购买评价，销量超过一百，好评率又是百分百的不要买，当然了，评价里说是假货，不是正品的也不能买。

总之网购平台上的商品千奇百怪，大家在购物时一定要仔细核实，避免被忽悠。希望平台能够加强监管，让消费者购物无忧！