淘宝平台的年度总结怎么写
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出色的年度总结是可以让我们的工作锦上添花的，年度总结的核心是向读者展示我们的成绩，下面是范文社小编为您分享的个人淘宝年度总结7篇，感谢您的参阅。
个人淘宝年度总结篇1
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢
我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做
初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
个人淘宝年度总结篇2
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。
销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。
但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。
在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。
与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
个人淘宝年度总结篇3
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的.性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈！
个人淘宝年度总结篇4
一、了解顾客
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要销售的'商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。
个人淘宝年度总结篇5
20xx年x月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于20xx年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲t台上走过，马上就出现在该公司货架上。
广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现"最衣着品牌化的公司"的发展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大公司的发展规模，壮大公司的市场。
5年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着"客户至上"的运营理念，积极探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加方便地满足自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供质的客户服务，竭尽全力打造"最衣着"这一鞋子品牌。
一、实习目的
希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。
二、实习时间
20xx―x―xx到20xx―x―xx
三、实习地点
广东省广州市xx街
四、实习单位和岗位
广州xx有限公司、淘宝客服
五、岗位工作描述：
我在广州xx商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。
六、实习总结
6.1实习内容
对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。
在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。
适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。
而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。
学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。
在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。
6.2实习心得
实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。
淘宝客服个人年度工作总结3篇范文淘宝客服个人年度工作总结3篇范文
与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评（在实习期间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位"）。
因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。
在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和―谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。
在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之！
在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得"买家是上帝"，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。
学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态！但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。
此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。
6.3实习小结
通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。
（1）不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。
（2）学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。
（3）要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。
个人淘宝年度总结篇6
光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，
80后小夫妻做淘宝一年销售额 90后淘宝创业年销百万
图片来源@视觉中国
文 | 天下网商
国货彩妆市场向来不缺亮眼的品牌。完美日记、橘朵、INTO YOU等聚起高光，不断抓紧消费者视线。与此同时，坠落与消失也是这个行业的常态。今年以来，就有彩妆品牌薏珂思It's Focus、浮气Fomomy、卡乐说COLORPEDIA等多家彩妆品牌闭店。在这个“卷”生“卷”死的行业，生存不易，逆势增长更为难得。
2019年成立的花洛莉亚（FLORTTE)，赢得了连续增长。
这个一年卖出超1000万支单价9块9元眉笔的国货彩妆品牌，用“平价”“少女心”“可爱”，以及鲜明的色彩标签，牢牢抓住了年轻女孩们的心。
创始人朱振宇说，希望带给年轻女孩们“玩妆自由”。目前，花洛莉亚总部在上海，团队近120人，年销超过6亿元。前几年销售额曾以1-3倍数增长，今年仍保持一定增长，但速度稍回慢。
朱振宇和他的妻子猪猪都是80后，土生土长的上海人，是从淘宝起家的创业者。
2009年，在同一个大学的他们成为情侣，共同开了一家淘宝店卖日系美妆。随后他们第一次创业做品牌，把假睫毛卖爆了。2019年，为实现更大的增长，他们二次创业，瞄准18-24岁女孩做彩妆。从眼部到唇妆彩妆用品，花洛莉亚斩获不少爆款，尤其在眼妆领域。据欧特欧国际咨询，从卖出的数量来看，今年5月花洛莉亚以6.5%的零售量占比，成为眼妆类全网最畅销品牌，排在第二名的橘朵市占率在3.6%。
花洛莉亚多款产品登上天猫热销榜单TOP1
有一些关键的问题值得关注。譬如，花洛莉亚卖9.9元一根的眉笔，能赚钱吗？赚多少？一路走来，花洛莉亚没有如很多品牌那样有资本加持，如何与大手笔投入的彩妆品牌们竞争？换言之，在这个快速洗牌的市场，它如何活下来，又将往哪里去？
在与创始人的访谈中，我们发现了一些答案。
作为较早入场的电商玩家，夫妻俩吃到了流量红利，积攒下创业基金的同时，也积累起了电商行业的玩法经验：将成本抠得足够细，以卖货的思维精确地计算每一个环节，找准成本和质感的平衡，9.9元的眉笔也能有不错的利润率；做美妆品牌就像打篮球，“节奏”很重要，高频上新便是最大的曝光，掌握上新节奏和机会，便能在流量水涨船高的彩妆市场中抓获消费者注意力，与不缺钱的品牌们竞争；因为没有融资，每一分钱都要花在刀刃上，克制与低调，品牌才走得稳、走得远；“不犯错”是当下最佳策略……
当然，一个品牌的奔跑，除了自身努力之外，也绕不开一些运气。朱振宇认为，做任何事情都要靠“天时地利人和”齐备才能顺势而为。
他提到了品牌的一些关键时刻，比如在2020年库存堆积严重，花洛莉亚作为一个名不见经传的品牌上了李佳琦的直播间，迎来天猫上第一次“爆单”，扭转了危机。这之后，它又出了一个新的爆款眼线液笔――如今在天猫“已售100万+”；再比如，当消费者们将口袋捂紧，彩妆行业大盘整体下行的大环境下，走“精品平价”路线的花洛莉亚在某种程度上，又迎来了一波属于自己的机会。
4岁的花洛莉亚，或许代表了国货美妆另一个可能的方向：获得年轻女孩青睐，让她们以较低成本在自己的生活中获得更多色彩和自信。
以下为《天下网商》与花洛莉亚创始人朱振宇、猪猪对话实录，经删减。
天下网商：你们是从什么时候开始创业的？
朱振宇：淘宝店是从2009年开始，算是准第一代淘宝人，进入到电商“黄金时期”。我们当时都是上海师范大学英语专业的，是学长学妹。做电商的契机很简单，就是想赚点零花钱，靠着这个想法启动后，做得比较纯粹，坚持得比较久。
毕业之后也没找工作直接做下去了，因为当时还受金融危机影响，就业其实有些不容易。那没办法，总要有一个事情去做，所以尝试着去做这件事，真的是无心之举。
天下网商：当时的第一批用户是从哪里来？货从哪里进的？
朱振宇：当时一开始就是在卖美妆产品，比如日系假睫毛。当时的生态和流量非常好，只要你有产品去卖，自然而然就能出货。客询每天都会有，而且频率还挺高。货是从中国的一些渠道去进的。因为一开始我们还不能做到特别大，有人把一些日本货运到中国之后，我们找他们去采购，所以成本还挺高的。
天下网商：你大四毕业的时候，收入怎么样？
朱振宇：第一个月就挣钱了，大概挣了3000多块钱，后续每个月都在增长。
天下网商：哪一年开始做品牌，做得怎么样？
朱振宇：2015年。我觉得早期的电商其实是非常好的一种机会。只要你真的踏踏实实做事，它对你的锻炼是全方位的。
我们做的第一个品牌也是做美妆工具，当时把假睫毛也卖到了第一。借助的是微博的红利期。我们有好的业务投放，再加上一些好的产品，是能够把品牌做起来的。当初是以比较简单的思路去做，然后去验证，然后发现确实OK。就相当于说，用比较少的钱，做出一个比较好的效果。
天下网商：开淘宝店，学生时代创业第一个月就赚钱了，然后你做第一个品牌，2015到2018年也赚到钱了。你在赚到钱的情况下，为什么又觉得应该换一个角度，换一个思维，换一个牌子重新来做？
朱振宇：我觉得还是要关注行业的体量。我们知道美妆工具赛道的体量始终不如美妆赛道。美妆赛道光眼部一个，可能就能比拟整个美妆工具赛道，所以当时考虑要做更大的盘子这件事情，换了一个赛道，从美妆工具到彩妆。
另外，我们在做淘宝店的时候，除了主营假睫毛之外，我们也卖了很多日系、韩系的彩妆品牌，当时产品都有一个旺盛的生命周期。所以我觉得国货美妆品牌还是有机会的。
天下网商：第一个品牌你们做了三年，然后又到了花洛莉亚，这三年你怎么定义它？
朱振宇：从挣钱角度来说，确实挣到了一些。但我也错过了很多机会，生意这个东西也是需要慢慢去感悟和磨砺的。
那个时候，我没有特别注重渠道，还是把自己的美妆品牌放到当时的淘宝店去做。没有很早地进入到天猫，包括整个淘系全渠道的销售，我错过了这个很好的机会。如果能在那个时候，把它给做宽泛，就完全不一样，所以当时还是自己的认知不够。
天下网商：第二次创业除了选赛道之外，还有什么地方是不同的？
朱振宇：我的重心转移到了“品牌”这个概念。在做到花洛利亚品牌的时候，我完全切割了过去个人C店的角度。因为我觉得要专注，你不能带两个思路去做，你要做好一件事，能够All in一点就行。
天下网商：这两个思路如果用最简单的话形容一下，它们的区别是什么？瞄准的点分别是什么？
朱振宇：我觉得如果是个人C店，它还是要有点个性化，它的个性化在于你的拍摄、你的选品有各方面独到的见解。而做品牌的话，是要想你要服务好的人群，到底是做哪一个人群的生意。
天下网商：在大家印象里，花洛莉亚价格比较低，年轻人比较喜欢。那当初你们定位这个产品是想卖什么价格段？想要的是什么人群？和现在一样吗？
朱振宇：其实当时我们是完全不会去说低价的，刚开始的时候还会讲到所谓的调性。我们最初全价格带在十几到一百多元，我们都做了尝试。我们第一年的时候做过散粉，比现在很多国货品牌价格都要高，60多元，粉底液我们也做了，100多元。第一年做全品类的尝试非常多，有些也做得很高端。但我们发现了一些问题：过高的客单价，资金量供不上，就算卖得好，要补货或者整个货盘在计划时，就会出现问题。
受制于前期资金量，我们要做产品，要做营销宣传等，费用很大。所以在经过了一整年各价位段尝试之后发现，中低端的价格更适合我们。
第二个从营销投放上来说，我们当时资金量有限，所以要用好我们的钱，还是聚焦在转化更容易、能够快速给我们现金流的一些单品，所以还是放在中低客单价更合适。
第三个是行业生态。因为各个类目当中，各个品牌都有布局，要看能不能够去竞争。比如，在做眉笔的时候，这个市场当中就存在了一些品牌，已经打得很便宜。我怎么打？当时我就想价格便宜了不行，没有毛利空间，但价格贵的话，竞争力不够。当时思来想去，就定了9.9元，不低于这个价格去打。后来，这个品就成了我们现在依然一个非常热卖的品。
所以，通过实际经营和自己的认知理解，做了定位，辐射的人群是偏年轻化的，18岁到24岁年龄段，这样一个用户画像基本上有了。
天下网商：当时你没有融资，是拿自己的钱，也就是前一次创业的钱做花洛莉亚。当时准备投入多少钱，有没有给自己设置止损点？
朱振宇：没有想到亏，当时还是比较任性的。这么多年的创业积累，有接近500多万，是所有的积蓄了。当然也是分批进去的。因为那个时候的话也不是说一次性投入，但总的资金是500多万，其实是不够的。现在你很难想象用500万去做一个美妆品牌，现在不可能复制，也就是那个时候有这样的机会存在。
天下网商：现在很多品牌都融资了，别人在烧钱，你们花自己的钱，怎么冲出来？
朱振宇：品类上得选准。有很多牌子品类产品没有续上来，都出现问题了，比如眼影盘这个相对来说没有很高复购率的品类，它需要你不停地去创新，去触达新的人群，这是非常累的一件事情。因为你不能保证每一个新品，都能达到过去的这种高度。完美日记可以烧起来，因为它有强资本，始终维持内容持续输出、持续种草，能够把整个信息流占满。但是一般品牌没办法这样做，还是要从旧的单品赛道中找出第二个品类机会。
打单个品类，除非这个类目非常巨大且有比较稳定的复购率，比如护肤品，如果是彩妆，其实复购率都没有到那么高，可能底妆、眉笔和眼线笔复购会好一点。但是像色彩类眼影盘、腮红，女孩子同个牌子会买第二盘吗？可能同样色系都不会买第二盘，同个牌子买第二盘都不会，因为牌子很多，可以换个牌子买。
所以，这就是品牌要去克服的部分，你抓到一个赛道做大做强之后，还要能迅速去找第二个、第三个品类，持续去种草。如果还能做大的话，才能让你的品牌更健康。
天下网商：你们怎么做品类扩展？
朱振宇：从眉笔开始，然后第二年做了眼线笔，当时出了一个比较大的爆款眼线液笔。那个时候我们已经打出了很多色彩，于是就出了一个“水果色拉”的概念。当时正好夏天，它是一个比较张扬色彩的时间，出了这一款眼线液笔之后，加上营销投放、打出概念、性价比，一下子就把整个市场给打开了。
这算是我们建立品牌第二年收获的一个巨大的好消息。这个品热销历时很久，它整个品类就算现在已经衰退，也为我们眼部产品打下了扎实的基础。我们后面几年的发展都绕不开“眼部”和“色彩”这些关键词。
天下网商：相当于你们最早定义眼部与色彩之间的关联，所以后来这个大类搜索词的流量你们吃到了？
朱振宇：是的，可以这么理解。
天下网商：花洛莉亚给大家的第一印象可能是性价比高，当把产品价格做到这么低的时候，会引起消费者对品质的质疑吗？你会怎么回应？
朱振宇：从品质来说的话，国内从工厂上来看也就这些，彩妆品质来说大差不差。我们尽量把色彩把控到一定程度，还是一个度、怎么平衡的问题。其实成本比较重的点可能在包材上。包材需要考虑工艺问题，成本比较大。如果要开模，可能一块就30多万，那么1个模块3个组件大概需要90多万甚至100多万，这是固定成本。这个就看怎么去做质感价格和内料的平衡，还有很大空间去挖的。就像我们，虽然性价比很高，其实利润还可以，没有那么低。当然，有些品牌价格更贵，毛利空间更高，但它可能要更多人去消费，去支撑这个价格才可以。
天下网商：现在你的整个生意盘子里面，营销费用的占比是多少？
朱振宇：可能前两年特别少，现在的话我们会把它控制在15%左右。
天下网商：对一个美妆品牌来说这个数字是比较低的。
朱振宇：在当时创牌的环境之下，（这样）才有成功的可能性。如果放到现在，那方法就得调整。不同环境之下，运营思路和逻辑都要发生变化。
天下网商：做美妆这个过程中你觉得最重要的是什么？
朱振宇：美妆品牌还是非常非常注重节奏点的，就像打篮球，一旦手感顺了之后，怎么投都能投中。尤其像我们这种品牌，你要上新，你要驱动。每个月都要有新品上新、营销、投放、种草，始终要把你信息流展现在整个的各个媒体当中，去做这样一个曝光才能够维系好品牌热度。不然的话，像我们这种资金量，没有办法像一些品牌那样大量的去铺，不能一下子触发更多人群。
天下网商：克制的营销、性价比高之外，花洛莉亚在营销上还有什么关键的打法？
朱振宇：我觉得还是要能够抓住平台的一个流量红利。
早期我们投微博红人，效果很好。后来就是小红书。在小红书上，完美日记可能是做得最好的一个典范，我们也在学，尝试去积累。营销这块我们也没有背景特别牛的营销人才进来。我就跟我们营销负责人说，你就一点点花钱积累。因为营销这个事情就是投出来的。每个达人效果好不好，你投了你就知道。不停地投、不停地总结，自然而然就知道这个效果，到底好的地方在哪，差的地方在哪。
投小红书，到最近两年投抖音，不停地跟着时代变化去变化，我们也去尝试过一些其他平台，比如B站，就发现人群匹配度的问题，一定要精细化。你的品牌的人群和这个平台当中的人群是不是重合度足够高，这就是比较精细化的东西。
天下网商：未来增长的机会在哪里？
朱振宇：目前我觉得品牌维持现有的运营方式，大问题一定没有，如果要做更大的增量，我们希望能够找到新的品类去做突破，比如说底妆类。因为我们现在眼部、唇部还不错，这两个赛道还会继续发力。但如果能在底装类出一两个爆品就可以了。所以这两点，但凡能做成当中的一个，都能让我们有更大的提升。
天下网商：目前很少看到花洛莉亚的报道，包括你也很少出面，为什么这么低调？
朱振宇：我是觉得过度曝光与我们的生意逻辑不匹配。我是希望能更扎实做好一些底层的事情。等做得差不多了，合适的时间做一些曝光会是水到渠成。尤其美妆这个赛道暗潮汹涌，可能你越低调越不起眼，反而越能活下来。另外，我们的品牌做的是泛人群，最重要的是其他基础环节工作。
天下网商：你认为美妆品牌现阶段最重要的策略是什么？
朱振宇：不犯错在现在的环境里是最佳的。往往你犯一个错，产品口碑就掉下来了。所以现在的话，不犯错、稳定住，然后积累资金，是最佳策略。
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