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重阳节调查｜App适老化：老人真的会用吗？

　　作者：格拉拉

　　陈汉今年 72 岁，卖过线香，挑过担担。如今他闲了下来，每天早晨五点，他起来为自己和女儿做早餐。去小区的副食品店买菜时，他还总是带着现金。不用手机支付的原因，是担心自己输密码时被人看到，钱会不翼而飞。10 月 18 日，在小区组织的老年人智能手机使用培训上，他第一次知道长按微信图标一秒后可以弹出付款页面的操作。这样别人扫他的码，就不用输密码了，陈汉笑出了牙。女儿给他转了 100 块，领他去买菜，试试这个新本领。

　　智能手机进入并方便我们的生活已有了十多年，但这种方便似乎离老人还很远。这个距离被叫做“数字鸿沟”。

　　为了打破这一鸿沟，工信部于 2020 年 12 月印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》（以下简称《方案》），对社交通讯、生活购物、医疗健康等 6 大领域的 40 多款用户数较多的 App 提出了适老化改造。

　　但两年后的今天，被问到是否在手机上买过东西，和陈汉一起参加培训的老人们还是说：“都是我孩子帮我弄的！”

　　下面这段视频的主角是一位名叫黄细桃的老人。今年 66 岁的她，大半辈子都生活在大山里当农民，如今为了带孙女来到上海。3 年前才学会使用智能手机的她，目前会简单的微信支付。我们请她在 App“铁路 12306”买一张 10 月 20 日从上海到长沙的车票。

　　尽管“铁路 12306”有了适老版，但黄细桃在第一步切换到老年模式就遇到了麻烦，随后又在注册账号环节受阻，并最终导致购票失败。

　　为什么 App 有了老年模式，老年人用起来仍然很费力？我们评测了《方案》公示的首批适老化改造 App 名单中的 43 款 App，并参照《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》，围绕字号大小、操作逻辑、无广告和人工客服四个方面进行了测评。

　　老年模式，启动就够呛

　　就像黄细桃不知如何打开“铁路 12306”的“爱心版”，对老年人而言，成功进入老年模式，就困难重重。

　　首先，不同 App 的老年模式的名字就很不一样。有的叫关怀，有的讲关爱，有的打造为“长辈版”，还有的将适老版叫作“大字版”。最别出心裁的是 “中国银行”的 App，老年模式被命名为“岁月长情版”。

　　在我们要测评的 43 款 App 中，除了两款不符合测评条件（“114 健康”无法在应用商城下载、微信支付无独立 App），能开启老年模式的有 40 款，其中单独开发了适老版 App 的有 5 个，将老年模式内嵌在 App 中的有 35 款。

　　而根据工信部的《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》，内嵌适老版界面的移动应用首页需具备适老版显著入口或在首次进入时给予显著切换提示，且在“设置”中提供“长辈版”入口。

　　但根据我们的测评，只有中国移动、唱吧和京东到家这三款 App 在首次打开时弹出了提示，做到了一步快速启动老年模式。很多 App 都至少需要操作 2 步以上才能启动。

　　老年模式打开步骤最多的 App 是 QQ，需要前后点击 5 步才能成功开启。而且其设置键入口比较隐蔽，需要点击 QQ 头像才会出现设置选项，即便是一些年轻人，也要花时间琢磨设置界面在哪。

　　而携程和中国建设银行的 App，我们没有在设置中找到切换老年模式的入口，最终只能通过搜索“长辈版”或“关怀版”等关键词打开。

　　“字大”的优点，能好好保持吗？

　　随着身体的衰老，很多老年人的视力会下降。“大字体”便成了刚需。《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》对字号做出了明确规定：最大字体不小于 30 dp/pt，主要文字信息不小于 18 dp/pt。这也是很多人对老年模式的第一印象――一定要做到字大。

　　但实际上，等你好不容易打开老年模式去使用时就会发现，不少 App 的首页虽然是大字，但一点进具体的页面，字就变小了。

　　例如淘宝 App 的老年模式，首页很贴心地放了语音搜索，商品的名称、介绍也都放大了字号，可一到点开选款式时，字就缩得小小的、密密麻麻挤在一起。拼多多在老年模式上，也有一些适配不够友好的问题――标题写不下的大字全都收进了末尾的省略号中，无论怎么点击，都展不开、看不全。

　　在子页面消失的大字是一种提醒：有时候老年模式可能只是墙上画的一道门，真往前走，就会碰壁。

　　链家和贝壳在老年模式下，无论点租房、二手房还是新房等任意主要按钮，都会进入一个填写电话，等待经纪人联系的页面。填写完后，再次点击，仍是这个页面。唱吧的适老版只保留了录歌功能，不能听其他人唱歌，且自己录的歌只能保留在本地，无法上传。好大夫在线把所有的功能都简化成了一个“电话问诊”的超大框。

　　不过，大部分 App 对功能和操作做的简化是有效的，剪裁掉复杂的分类、漫溢的信息流，分区变得简单而明确，留下最主要的功能：打车软件用来打车，购物软件用来购物，充话费便是充话费，无关理财、社交和短视频。

　　无孔不入的广告，能根除吗？

　　字大了，操作简单了，老年人能上网冲浪了，得保护好他们的钱包。

　　《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》规定，App 适老版禁止广告插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗，禁止诱导下载、诱导付款等诱导式按键。网络套路深，老年人易上当。

　　但让一些公司去掉广告，有些难度。

　　比如我们在测评老年模式中，只是无意间点了一下商城里的充电线，“今日头条”便立即推送充电线相关的文章，那厢热搜栏里出现“苹果 15 充电接口跟安卓通用吗”的词条，搜索结果滑两屏就出现热销充电线推荐。

　　再比如说，打开 App“喜马拉雅听书”，点进我的钱包，一个借贷广告随即出现，“最高可借 200000（元），最快 3 分钟放款，高额度低利息”，右方出现红色按钮，上方写着四个字：立即借钱。

　　而一打开百度大字版，首页右下角就出现一个红包，下方写着“点击赚钱”，一进去，是一个邀请用户看视频、热搜和广告赚钱的页面。 标准版“百度”App 首页则没有这个浮窗。

　　人工客服真的好找吗？

　　除了上述在《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》中明确要求的项目，真正的适老化改造还可以做得更多。

　　在这个遍地 AI 客服的时代，很多年轻人都感慨找到真人客服真的好难，而根据《移动互联网应用（APP）适老化改造调研报告》，中老年人对主流 App 适老化改造最大的需求之一，是人工客服。

　　那适老化版本的 App，可以让找客服这件事变得容易些吗？

　　能开启老年模式的 40 款 App 中，链家和贝壳中只有“经纪人”的联系方式，不算作标准的人工客服。只要 App 有按钮通往人工客服，我们都去努力联系沟通上真人客服，并记录了这个寻找过程，让 GPT-4 根据寻找过程来统一客观地打分：越容易找到人工客服、沟通越顺畅的，分数越高，最低 0 分，满分 10 分，测评结果如下：

　　在我们的测评中，许多 App，如支付宝，会在人工客服前拦一道智能客服，需要人一再坚持重申“我要人工客服”，才能触及真人客服。铁路 12306“一键拨打订票电话”背后，是最传统的电子声客服，一道道繁琐的按键选择，却不知道如何找到真人客服。给微医的人工客服去电，传来一阵悠扬的电梯音乐，随后是一句“当前客服繁忙，如需继续等待，请按星号键”，按了两次星号键，等了几分钟后，那边自行挂断了电话。

　　老人害怕新的 App。不小心点到开屏广告弹到别的软件去让人紧张、各种请求调取权限的弹窗让人紧张、输支付密码让人紧张，改个好友备注也紧张，担心那头收到通知，知道自己给人家改了什么称呼。黄细桃的儿媳想给她注册一个真的“铁路 12306”的账号，遭到她强烈反对，担心自己操作不好把钱扣了，最后注册没有成功。

　　智能手机使用培训结束后，一位阿姨走过来问培训老师刘恺：“怎么把人从黑名单里拉出来？”培训上刚教了怎么把人拉黑，刘恺用的词叫“暂时切断缘分”。刘恺问：“你拉黑了谁？”阿姨不好意思一笑：“我老公。”他一边忍不住笑，一边教阿姨怎么把老公从黑名单解救出来。

　　刘恺接受采访时表示：“App 的适老化做完后，可以通过老年人爱看的电视、短视频做推广，附上操作视频，至少让老年人知道，有这么一个东西。”

　　抛开设计规范、测评细条，怎么像一个友善的陌生人一样走到他们面前，打好招呼――这里有个新东西，很方便――邀请老人来玩玩看看，不要害怕、不要紧张，或许能让“适老化”中“老”字的分量，变得更重一些。（格拉拉）