淘优惠

淘优惠

用户需求及用户运营 对用户运营的认识和理解

热门文章 0

带所有高管听商家吐槽。

“我们跟供应链谈面料研发,供应链怀疑我们的实力。我们明明已经是细分类目的top3了,但平台没有任何的榜单可以证明,面料研发的事就这么黄了。”

9月8日,在阿里巴巴西溪园区的淘宝吐槽大会上,一名运动户外商家有些激动。

淘天集团CEO戴珊没有接话,商家显然意犹未尽。

“我参加了5月的淘宝商家大会,戴总反复提到生态。我理解,生态繁荣就是有大树也有小草,对于我们这样的初创品牌,淘宝能不能多给一点机会?”

生态繁荣是戴珊今年确定的淘宝“三大战略”之一,这个质问足够尖锐。戴珊点名让坐在台下的相关业务负责人回答了这个问题,在负责人作出承诺后,她要求他加上这名商家的钉钉,方便后续联系。

9月10日是阿里巴巴的成立日,也是阿里一年一度的客户日。往年这一天,会在线上集中解决客诉,阿里“1+6+N”组织变革后,淘天集团首次独立举办客户日,戴珊决定把商家请进园区,面对面接受吐槽。今年9月10日是周末,为了不影响商家休息,她将吐槽大会提前到了8号。

开头这一幕发生之前,台上的4名商家已经抛出了十几个问题:为什么推广工具教程如此复杂,很多商家只能自己找短视频学习?平台视频审核的规则到底是什么,为什么未通过审核的视频却有展现?PC端和移动端的物流数据为什么会出现不同步……

这次吐槽大会,戴珊要求淘天核心管理层全部参加,包括三大发展中心的总裁和平台策略、商家工具相关负责人。商家的每一个吐槽,戴珊都要求坐在台下的相关负责人直接回答。

会议原定时间是一个半小时,戴珊觉得不够,临时决定再延长半个小时,因为“商家说得还不够直接”。她说:“爱的反面不是恨,是冷漠,商家愿意吐槽我们,就是给我们机会。”

淘天客户日,淘天集团CEO戴珊带着高管们坐在台下听商家提意见

淘天客户日,淘天集团CEO戴珊带着高管们坐在台下听商家提意见

会上,商家越来越尖锐,但显然不冷漠。吐槽最多的一名商家,快结束时谈到对淘宝最深的印象,是光明磊落:“淘宝的后台核算是最清晰的,每一分钱的走向都清清楚楚,平台没有任何隐形规则,导致商家无意中被罚款或者扣除保证金。”

淘宝内部人士透露,“爱、恨和冷漠”,戴珊说了二十年。早在管理中供铁军时期,她带着销售陌拜客户,这话就常常挂在嘴边,那时,中供铁军最怕的不是客户劈头盖脸的痛斥,而是紧紧关闭的铁门。淘天集团宣布变革至今的一百多天,她拜访了一百多家客户,这句话出现的频率比以前更高。

直面商家,解决的远不止是NPS(客户满意度)的问题。今年5月,戴珊在商家大会上将“变革”列为2023年淘天集团的关键词,并公布了三大战略:用户为先,生态繁荣,科技驱动。知情人士透露,三大战略的每一条都是戴珊与商家持续的碰撞、共鸣中不断明确的,可以说,是商家在驱动淘天的变革,也是商家帮淘天制定了战略。

今年3月,戴珊邀请了十几家品牌商,在上海开了一次闭门恳谈会。在会上,商家提及最多的关键词就是“用户”,第二则是“急需”。

某头部美妆品牌表示,当务之急是和目标客群产生有效对话,帮助品牌转型;品牌要做内容,最需要的就是平台的用户洞察。

某内衣品牌则强调,天猫会员运营工具虽然强大,但对于细分行业,目前急需定制化工具,帮助品牌做用户的全生命周期运营。

在往年的类似活动中,品牌从未对用户运营表达过如此迫切的需求。那些年,大家最喜欢谈的还是“流量”。

“用户”与“流量”,表面看描述的是同一件事,背后的经营思路却完全不同。

传统零售行业,“用户为先”是基本常识,从沃尔玛的山姆沃尔顿,到7-eleven的铃木敏文,都反复提到零售业的成败关键,在于是否从用户立场出发。但电商与线下零售不同,一开始强调的就是流量思维,最大化完成流量变现是电商的核心任务,用户运营的优先级较之远逊。

究其原因,线下零售业受物理限制,承载能力有限,客流量很快会达到饱和,如何运营好存量用户是竞争成败的关键;而货架电商的客流承载能力理论上是无限的,规模扩张带来的收益远高于质量提升,用户体验上无需做到极致,把流量做大才是关键。

互联网高速增长的时代,这一战略选择是正确的。淘宝的市场规模至今遥遥领先,就得益于此。但这一选择,也决定了淘宝长期以来的战略核心是追求交易效率的最大化,一旦互联网整体流量增长放缓,规模扩张的边际效益迅速衰减,交易平台的属性则会成为桎梏。

戴珊在接手淘宝天猫之初,对于这一点的认识就十分明确。2022年,她提出“从交易到消费”、“从流量到留量”,就是为了正本清源,以求迅速扭转淘宝多年以来形成的业务惯性和组织惯性。

到了今年5月,战略聚焦于“用户为先”,则是戴珊在与商家沟通中得到的启发。与平台相比,商家和用户的距离更近,对“用户为先”有更强烈的感受。

例如某护肤品牌在恳谈会上就谈到,去年线下柜台虽然受到诸多限制,增长却好于线上,原因在于高端护肤品低频消费的特质,让线下老客的购买链路未受到实质影响,而线上老客的激活成本远高于线下,缺乏有效维护老客的工具。

新客获取同样紧迫,近年来,各种“问题肌”是护肤热点话题,给行业划出了许多新的细分赛道,如何精准找到“问题肌”人群,是几乎所有护肤品牌的共识,而目前尚无线上工具能很好满足这一需求。

不难发现,商家在用户运营上迫切需要平台提供的,是私域能力的支持。而淘天的“用户为先”落地到业务场景,私域也是主要的发力方向。

今年3月,淘宝全面放开对会员、粉丝、新客、老客等私域相关群体的定价限制,私域最低价不再影响大促,初步解放商家的私域运营能力。

4月,开始布局“号店一体”新模式,淘宝店铺将完全与逛逛、直播等内容账号打通,让商家的内容资产能够沉淀为店铺资产,

7月,面向全量商家开放会员运营功能,所有商家均可0门槛直接开启会员运营权限。

“用户为先”战略的效果,在阿里不久前发布的二季度财报中得到了清晰印证:淘宝App日活跃用户数(DAU)同比增长6.5%,连续5个月快速增长;天猫新增商家同比增长75%,日均活跃广告付费商家数同比增长超过20%,每天主动运营商家数增幅超30%。

淘天在“用户为先”上的坚定,落实到每个商家的体感,是切实的增量。参加吐槽大会的墨朔珠宝创始人张耀华对淘宝产品虽有诸多吐槽,但谈到淘宝最近的变化,是简单粗暴的“流量来了”;布衣实验室的主理人b朝,受益于淘宝私域的系列动作,开张3个月就做到了细分类目回头客榜的第一。

开头一幕,运动户外商家对淘宝生态的吐槽,不是戴珊经历的第一次,也远不是最尖锐的一次。

今年“618”结束后不久,戴珊即带着各业务负责人去广东潮汕产业带做了一次密集调研。很多商家都抛出了一个共同问题:

“我们这些产业带商家在淘宝销量根本起不来,怎么公平竞争?”

自淘宝创立以来,商品搜索展示的都是过去30天的累计销量,这一规则对任何商家都是一视同仁,几乎没有人想过,这一规则会涉及公平问题。

但对于缺乏品牌力的产业带商家,不公平却是真实的感受。用户在电商平台作出消费决策,只有品牌力和销量能解决信任问题,对于缺乏品牌背书的产业带商家,只展示30天的销量,在获取用户信任上很难有突破口。

而在质量上,核心产业带上的很多白牌产品,已不逊于品牌货。销量展示规则上貌似公平的一刀切,实际抑制了生态的发展。

闃块噷鎵撳搷ai涔嬫垬 闃块噷杩涘啗ai

9月10日,阿里发布公告称,张勇卸任阿里云董事长与CEO职务。 由蔡崇信接任集团董事会主席,吴泳铭出任集团CEO并兼任阿里云董事长与CEO职务。 至此,张勇将不再负责阿里任何具体事务,但仍然是阿里合伙人。

在当日发布的全员信中,阿里对张勇提出了高度评价,称其“成绩斐然”,并授予其阿里史上第一个“功勋阿里人”荣誉称号。为感谢张勇对公司发展所做出的卓越贡献,阿里巴巴集团还宣布投资10亿美金,支持张勇设立科技基金,协助阿里布局面向未来的科技生态。“逍遥子将换一种方式,继续在阿里和我们一起奋斗,迎接未来的发展。”

加入阿里16年,张勇曾带领阿里创下诸多神话,创造了家喻户晓的“双十一”购物狂欢节,带领天猫快速发展推动了品牌企业全面互联网化的大潮,并帮助阿里过渡到无线化时代,迈向全球化进程。

经住了过上市受挫,和疫情三年的考验,张勇终迎来了完美谢幕。

事了拂衣去,深藏功与名。随着张勇的交棒,阿里正式进入了“蔡吴”时代。

张勇一退再退

在张勇时代,阿里巴巴聚焦于消费、云计算、全球化三大战略。 而在”蔡吴”时代,三大战略合并为二。 新任集团CEO吴永铭在9月12日发布全员信中提到阿里的两大战略重心: 用户为先、AI驱动。 在此基础上,阿里巴巴将对三类业务加大战略性投入: 一是技术驱动的互联网平台业务; 二是AI驱动的科技业务; 三是全球化的商业网络。

AI技术驱动被放置在了更重要的位置。

对于外界而言,在阿里云即将上市之际,张勇的突然离开是意想不到的。早在今年6月,张勇辞任集团CEO时曾表示,自己已不宜再同时担任两家公司董事长与CEO职务,将全身心投入到阿里云。不过阿里云继续分拆已经是板上钉钉。

在阿里的商业帝国中,阿里云业务是继淘天集团之外的第二大营收支柱。对于阿里云来说,成立至今经历了四任CEO迭代,从创始人王坚到胡晓明、张建锋,到张勇再到现如今接任的吴泳铭。

近年来,受疫情和经济下行的大环境影响,国内云市场内卷加剧,原先在互联网企业云市场增长疲软,在增长需求驱动下一路卷到了政企市场。张勇接任阿里云业务后,重新梳理阿里的各项业务和资源,为了彼此形成协同,他将公有云业务放置在重心,重新将阿里云的定位回归到产品技术公司,即“一家云计算产品公司”,通过IaaS(基础设施即服务)+PaaS(平台即服务)+MaaS(模型即服务)三层架构,全面拥抱智能化时代。

在张勇带领下,阿里云发布了全新生态政策,产品走向集成化。与生态合作伙伴形成友好合作,致力于为千行百业走向数字化和智能化助力。

张勇曾被誉为是最适合担起阿里云重任的领导者。从接任到卸任,阿里云在张勇手里掌管的266天里,取得了突破性的改变,最直观的反映在业务增长上。根据阿里最新财报数据显示,截至2023年6月30日止,阿里云智能集团的经调整后的息税前利润为3.87亿元,去年同期利润为1.88亿元,同比增长106%。

在卸任阿里云CEO的前两天,张勇出现并参与了杭州第19届亚运会火炬传递,据媒体报道,在接过圣火时,张勇做了个“弯弓射大雕”的动作。在火炬传递结束后,张勇回答记者称,今年阿里云发展和变革的着力点在于“让算力更普惠,让AI更普及”。

为推动算力普惠,阿里云在业内率先进行云产品大降价;推动AI普及方面,阿里云在推出大模型产品“通义千问”后,紧接着将其接入到所有业务中全面改造。

但即便如此,张勇也被质疑是不懂技术,做云没想法。

值得注意的是,尽管在上半年AI大模型热的驱动下,阿里云的营收增幅扔在放缓,截至2023年6月30日,其总收入为251.23亿元,仅同比增长4%。此外,其市场份额也在下降,三年间从占比超过四成降到三成。但好在即便如此,在国内云计算市场,阿里云依旧稳居第一。据Canalys的数据,2023年第一季度,阿里云在中国大陆云基础设施市场的份额为34%,排名第一,较第二名华为高出14个百分点。

在智能化时代,各家除了比拼技术成就之外,技术人才的竞争也在暗中较劲。技术背景出身的吴永铭似乎更合适带领阿里云走向下一阶段。

吴泳铭是阿里初代程序员,也是早期阿里“十八罗汉”之一,毕业于浙江工业大学计算机系,早年追随马云北上,负责外经贸部的网站技术开发,后跟随马云回到杭州创办了阿里巴巴。

吴泳铭曾领导构建了阿里B2B、淘宝、支付宝等多个业务的底层技术架构。随后,其带队创建了阿里妈妈平台,孵化了手机淘宝。2014年,吴泳铭离开阿里业务一线,创办了元Z资本,主投硬核科技、工业智造、产业数智化、医疗科技、跨境出海等领域的项目,投出了理想汽车、思必驰等知名创业公司。再次回归阿里一线,吴泳铭从张勇手里接过了集团CEO、阿里云董事长兼CEO以及淘天集团董事长的接力棒。阿里集团认为,吴泳铭多年来始终跟进全球前沿技术趋势发展,将进一步开阔阿里的技术视野,探索以前沿技术为发展引擎的全新方向。

接下来,身兼数职的吴永铭将如何带领阿里云取得突破性进展,值得关注。

阿里正在转变成一家投资公司

“四年前的今天,马老师把董事会主席的接力棒交给CEO逍遥子(张勇),开启了一家期望百年的企业传承体系的第一步。 时隔四年,逍遥子把棒交到我和吴泳铭手里,继续延续阿里的传承体系。 ”蔡崇信在回顾公司的几次管理层传承时称。

阿里的下一个目标,是成为一家控股公司。今年3月,阿里启动了24年来最大的一次组织变革,“1+6+N”。在集团下设淘宝天猫商业、阿里云智能、本地生活、菜鸟、国际数字商业、大文娱等六大业务集团和多家业务公司(包括盒马、飞猪等)。这一变革意味着阿里的组织正在扁平化。

在宣布各业务集团独立的组织变革时,张勇曾表示,阿里集团将从过去对旗下业务人、财、事全面管理的统管模式,全面转向控股模式,以股东身份参与旗下各业务集团、业务公司董事会,行使股东权利、履行股东义务。

根据阿里官方表述,阿里在转向控股集团以后主要干三件事:一是支撑协调各业务集团发展,二是成为新技术的发现者和推动者,三是成为创新业务孵化的大本营。

具体到业务来看,阿里的核心电商业务淘天集团将聚焦于业绩增长。过去淘宝因为过度看重天猫的发展,而忽视了下沉市场的潜力。尤其是近年来拼多多的兴起,迅速吃遍了下沉市场的红利,发展迅猛。

高盛全球投资研究报告数据显示,淘宝天猫的市场份额从2019年的66%下降至2022年的44%,拼多多则从10%上涨到18%。除了拼多多之外,淘宝的竞争对手还有来自快手、抖音电商的围追堵截。马云回归后给淘天集团指出了三个方向:回归淘宝、回归用户、回归互联网。他认为,接下来是淘宝而不是天猫的机会,阿里电商应该“回归淘宝”。

承担起新技术的发现和探索的是第二增长曲线阿里云业务,尤其是在大模型时代。张勇曾指出,“大模型是一场‘AI+云计算’的全方位竞争,是一个囊括底层庞大算力、网络、大数据、机器学习等诸多领域的复杂系统性工程。”在核心电商业务,也开始接入通义千问的应用模型。

此外,淘天之外的各项独立业务则肩负着独立上市的kpi。六大业务中,菜鸟、盒马、阿里云三大业务已经在5月份被阿里东海市批准上市,成为率先一批冲刺上市的业务。

彼时三大业务均公开了上市时间计划,盒马称预计将在未来6到12个月内完成。不过,近期却有市场传闻称,盒马的上市计划将被暂时搁置。原因是,在与潜在投资人进行早期谈判后,其给出的估值不符合阿里的预期。据悉,去年盒马考虑融资时设定了60亿美元至100亿美元的估值目标。

阿里云被看作是另一率先上市的业务,今年5月张勇在给阿里云的全员信中明确阿里云上市时间表是“未来12个月内”。9月11日,阿里在港交所发布自愿公告,宣布管理层交接已按计划顺利完成,阿里云智能集团的分拆计划将继续执行,并另行为其委任管理团队。该分拆计划的完成取决于多种因素,包括但不限于资产、负债和合同的成功重组、股权激励计划的实施、市场条件和相关管辖区的监管审批。

三大业务中,菜鸟上市的时间拉的是最长的,预计在未来 12 到 18 个月内完成。按照今年5月胡润发布的全球独角兽榜显示,菜鸟估值约为1850亿元,是国内唯二估值过千亿元的快递企业,其价值在国内物流行业仅次于顺丰,约为其市值的4/5,远超极兔的1050亿和货拉拉900亿估值,是京东物流市值(800亿元)的两倍多。

如今,阿里正在转变成一家投资公司,“马云背后的男人”蔡崇信重出江湖也是一大信号,蔡崇信擅长“筹钱”。

1999年,蔡崇信辞去了年薪580万的高盛高管工作,毅然加入了阿里巴巴,早年帮助阿里搭建起了管理和资本架构,并助力阿里完成了多伦重要融资,包括 2005 年收购中国雅虎、拉来雅虎的大额投资。在2014年阿里巴巴赴美上市之际,投行人士评价蔡崇信尤其擅长对海外投资人讲述中国故事。

蔡崇信此时接手后最大的人物,是通过各项投资,获得更大收益,或者说是更高的估值。

随着张勇退位,蔡崇信、吴永铭回归,阿里重回“十八罗汉”时代。

有人曾经问过马云:“要是张勇出问题,不行了怎么办?”马云答道:“不行了就不行了,我不回来。”如今,马云虽然归来但却未回归一线,代替马云回归前线的是当年一起赤手空拳打天下的创始团队成员。

创始团队再出山,能否带领阿里突破瓶颈重回巅峰,仍需持续观望。

本文源自:派财经官微

举报/反馈

..淘宝互助群免费加入,淘宝互助群免费加入,淘宝超市互助群2023,天猫狂欢盛典淘宝互点群二维码500人微信群的优势:可以获得更多的人脉、不怕骚扰到别人、得到更多游戏奖励和游戏快乐。