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淘宝客服为什么要看服务诊断？服务诊断入口在哪？

淘宝客户服务平台与生意参谋联手推出了一款名为"服务诊断"的官方数据诊断工具，旨在提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等多方面的数据分析诊断，并提供优秀的改进策略，帮助商家全面优化店铺服务能力，提升服务体验。

一、为何需要查看服务诊断？

在市场竞争环境发生变化的情况下，我们正面临着从增量市场转向存量市场的转变。为了确保我们能够继续吸引消费者并保持他们的忠诚度，提升服务体验已经成为一项不可或缺的任务。

不良的服务将对转化和复购产生负面影响，而优质的服务则会带来正面影响。消费者将因此流失、销售额下降，并且品牌声誉也会受到损害。

可以通过对店铺服务数据进行诊断监控，分析同行业的表现和服务指标体系，并制定优化策略来提升店铺的服务能力，从而增加老客户的留存率和复购率。

入口是指进入某个地方或进入某个系统的通道或门户。在这里，入口是指进入某个地方的方式或通道。

服务管理--客户服务平台--诊断服务

在千牛工作台上搜索“客户服务”，然后点击进入客户服务平台。在平台上找到服务管理，并点击“服务诊断”选项，即可查看店铺的服务数据。需要注意的是，目前只有天猫商家可以优先使用该功能，淘宝商家将在二期开放时才能使用。

常见问题解答：

售前和售后的衡量标准是基于哪些因素来评估的？

售前：适用于那些当天咨询了客服，且在近21天内没有进行支付订单，或者当天咨询后成功支付订单的客户。

符合以下两个条件的客户属于售后服务对象：首先，客户需要在咨询当天与客服进行沟通，并且其最近的支付订单日期距离当前不超过21天。

满意率数据的定义是什么？

按照邀请评价日期进行归属，将客户满意率统计。例如，当消费者1号与客服A进行交谈后，系统会发送评价邀请卡片。不论消费者是1号还是2号进行评价，评价数据都会归属于1号并进行统计。

为什么客户满意率数据的统计一般会滞后一天？

由于邀评卡片的评价期限为24小时，所以对于当天发送的邀请评价，其数据只能在次日才能更新。因此，满意度指标的统计结果会延迟一天。举个例子，假设我们在1号向消费者发送邀请评价，在2号他们完成了评价。然而，这些2号的评价数据将归属到1号。直到3号我们才能查看完整的1号的数据。

在进行产品客户满意率指标统计时，是否会对评价渠道进行区分？

客户满意率数据统计目前不区分评价渠道，包括系统邀评、自主评价和客服邀评。然而，从2021年3月29日起，客服邀评渠道已经停用，后续只会统计系统邀评和自主评价的数据。

5、滞后3天的原因是什么，售后服务中的FCR如何定义？

当消费者在选定的时间内向商家的售后人工客服求助后，如果在72小时内没有再次向商家的售后人工客服寻求帮助，那么这种情况所占的服务量比例就是售后3日FCR。售后3日FCR只针对人工售后服务，即近21天内有支付订单的客户进行人工咨询。

为了统计售后服务量，我们需要观测客户在售后3天内再次求助人工客服的次数。精确的数据将在T+3展示，并且由于指标滞后，统计结果将会延迟3天。

是否将商家主动给顾客留言或跟进的情况计算为重复咨询？

在计算售后3日FCR指标时，不考虑商家主动提供的服务，只计算消费者主动向商家寻求售后人工服务的情况。

店小蜜的转人工分流是否会被计算为重复咨询，从而对售后3日FCR指标值产生影响？

指标计算仅针对近21天内（不含当天）有支付订单的客户人工咨询，售后3日FCR计算时排除了由转交产生的影响，以确保不会对结果产生干扰。

8、触发系统邀请评价的逻辑是什么？

为了保证全网商家服务评价的相对客观公平性，并避免由于客服个人干扰而影响邀请评价的时机，平台系统会在会话结束后自动智能判断并随机触发邀请评价。

9、口径是指售后解决率的计算方法或标准是什么？

所选时间内，消费者求助平台的服务量占比，只计算那些在过去15天内曾经向商家求助过的消费者。具体计算方法是：解决率=1 - (当天消费者咨询平台且在过去15天内曾向商家咨询过的数量 + 纠纷发起的数量 + 投诉介入的数量)。

用户数指的是当天向商家求助售后服务的人数，包括咨询问题、退款申请和投诉等。

包括用户数的求助商家售后行为有：售后在线咨询、发起退款和发起投诉。对于单日多次求助，按照每个用户只计算一次。

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