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中国电子商务用户体验与监测报告 网经社中国电子商务研究中心网站

电子商务用户体验概念,电子商务网站体验,我国电子商务用户规模,电子商务用户规模发展现状

原标题：网经社:《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

今年上半年，经济复苏，大众消费热情逐渐显现。据国家统计局最新数据显示，1至5月，全国网上零售额56906亿元，同比增长13.8%。伴随着年货节、五一假期、618大促的到来，网络消费迎来一波又一波热潮。

不过，与此同时，网络消费纠纷依然难以避免。在今年“315晚会”中，假冒伪劣产品、电信和网络*、互联网直播间乱象等现象被曝光。4月份，有关机构发布《直播带货消费维权舆情分析报告》，揭露了产品质量、虚假宣传、价格误导等7大问题。

5月初，中消协发布《“五一”消费维权舆情分析报告》，假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。6月底，中消协又发布《“618”消费维权舆情分析报告》，指出“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。

在此背景下，7月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：【【网址】】/zt/2023Stsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年（上）数字教育十大典型投诉案例》。

退款问题占比超三成

据“电诉宝”显示，2023上半年全国网络消费投诉十大问题类型分别为：退款问题（30.68%）、商品质量（10.18%）、网络欺诈（8.83%）、售后服务（7.05%）、网络售假（6.14%）、霸王条款（5.18%）、发货问题（5.02%）、虚假促销（4.97%）、退换货难（3.04%）、货不对板（2.61%）。

2023上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（15.68%）、山东省（7.16%）、浙江省（6.60%）、江苏省（6.17%）、四川省（4.90%）、北京市（4.82%）、河北省（4.24%）、湖北省（4.16%）、河南省（4.06%）、福建省（3.81%）。

据“电诉宝”显示，2023上半年投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.52%）、100-500元（22.76%）、0-100元（17.18%）、5000-10000元（10.61%）、500-1000元（10.05%）、10000元以上（7.64%）、未选择金额（8.25%）。

此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023上半年全国网络消费评级榜中：

获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当、万师傅、BOSS直聘、携程、鲁班到家、去哪儿、有道精品课、帮考网这15家企业；

获“谨慎下单”评级的有：抖音、美团、飞猪等3家企业；

获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、蘑菇街、智行、走着瞧旅行、联联周边游、对啊网、学*、深海教育、一只船教育、中安建培、开课吧这13家企业；

获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、饿了么、大麦网、猫眼电影、如程、58到家、嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、兴为教育、VIPKID、高教通这35家企业。

一、76家数字零售平台被投诉 淘宝 国美等被列入典型投诉案例

1.1数字零售消费评级榜：

在2023上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当这8家企业；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、蘑菇街这4家企业；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这16家企业。

1.2数字零售上榜平台有76家：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫；

排在第11-20名的是：小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转；

排在第21-30名的是：阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街；

排在第31-76名的是：当当、华为商城、艺狐在线、美团电商、网易、盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王、一品威客、本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网、中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存APP、小米有品、云集、高汇通、趣店、魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购、屈臣氏、金鹰购、网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网。

1.3综合电商十大典型投诉案例：

在综合电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、哔哩购、天猫、淘特、一条、二三良作、当当网、小年鱼、美团电商、国美。

1.4生鲜电商十大典型投诉案例：

在生鲜电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、盒马、花礼网、年丰大当家、花加【【微信】】、美团优选、朴朴超市、中粮我买网、美菜网。

1.5二手电商十大典型投诉案例：

在二手电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及找靓机、红布林、拍机堂、转转、孔夫子旧书网、闲鱼。

1.6电商服务商十大典型投诉案例：

在电商服务商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及有赞、店宝宝、微店、微盟。

二、跨境电商十大典型投诉案例发布 别样海外购 识季等入选

2.1跨境电商消费评级榜：

在2023上半年全国跨境电商评级榜中：获“不建议下单”评级的有：考拉海购、洋码头这2家企业；获“不予评级”的有：天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上这5家企业。

2.2跨境电商上榜平台有13家：

投诉量排在第1-13名依次为：洋码头、天猫国际、中免日上、别样、识季、考拉海购、全球速卖通、shopee、亚马逊、铭宣海淘、海淘免税店、聚美优品、宝贝格子。

2.3跨境电商十大典型投诉案例：

在跨境电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及别样海外购、识季、天猫国际、中免日上、宝贝格子、全球速卖通、考拉海购、Shopee、亚马逊。

三、生活服务与在线旅游十大典型投诉案例发布

3.1数字生活消费评级榜：

在2023上半年全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：万师傅、BOSS直聘、携程、鲁班到家、去哪儿这5家企业；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪这2家企业；获“不建议下单”评级的有：智行、走着瞧旅行、联联周边游这3家企业；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、猫眼电影、如程、58到家这5家企业。

3.2数字生活上榜平台有37家：

投诉量TOP10依次为：美团、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、去哪儿、走着瞧旅行、智行、如程、携程；

排在第11-20名的是：饿了么、万师傅、鲁班到家、猫眼电影、58到家、侠侣亲子游、同程旅行、大众点评、58同城、旅划算；

排在第21-37名的是：骑驴游、票牛、马蜂窝、智联招聘、彩贝壳、途家、穷游网、动因体育、小电科技、大河票务网、联动云租车、青桔、驴妈妈、高德、猪八戒、京东到家、黄河票务。

3.3生活服务十大典型投诉案例：

在生活服务消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及BOSS直聘、万师傅、大河票务、大麦网、58到家、饿了么、猫眼、猪八戒。

3.4在线旅游十大典型投诉案例：

在在线旅游消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及联联周边游、彩贝壳、侠侣亲子游、走着瞧旅行、如程、美团、飞猪、智行。

四、学*等获“不建议下单” 芸学教育等被列入典型投诉案例

4.1数字教育消费评级榜：

在2023上半年全国数字教育评级榜中：获“建议下单”评级的有：有道精品课、帮考网这2家企业；获“不建议下单”评级的有：对啊网、学*、深海教育、一只船教育、中安建培、开课吧这6家企业；获“不予评级”的有：嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、兴为教育、VIPKID、高教通这14家企业。

4.2数字教育上榜平台有46家：

投诉量TOP10依次为：学*、一只船教育、潭州教育、帮考网、深海教育、高教通、兴为教育、大鹏教育、中职通、开课吧；

排在第11-20名的是：尚德机构、腾讯课堂、嗨学网、常青藤爸爸、聚师网、对啊网、中安建培、有道精品课、恒企教育；

排在第21-46名的是：VIPKID、小叶子陪练、芸学教育、高顿教育、赛优教育、中公教育、十方教育、河小象APP、51Talk、大塘小鱼、网易云课堂、聚力成师教育、神州国开教育、帮考教育、育尚未来教育、升学教育、掌门1对1、平安好学、众趣教育、阿卡索外教网、轻轻教育、思鸿网校、天普教育、英语流利说、鸿博教育、师大教育。

4.3数字教育十大典型投诉案例：

在数字教育消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及芸学教育、有道精品课、大鹏教育、中职通、学*、英语流利说、潭州教育、一只船教育、帮考网、常青藤爸爸。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。返回搜狐，查看更多

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