淘宝售后工作总结

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淘宝售后客服试用期工作总结

 

    

一、工作内容

 

    1.

及时处理客户反馈的售后问题，提供专业的解决方案，在保障客户权益的同时，尽

可能减少商家损失。

 

    2.

与物流公司联系，妥善解决物流问题。

 

    3.

及时回复客户留言和咨询，解答客户疑问。

 

    4.

对客户的问题进行统计和分析，及时做好售后工作报告。

 

    

二、经验教训

 

    

在试用期中，我也遇到了很多难题，也深刻地认识到了售后工作的复杂性。下面就我

在工作中的经验教训做一些总结：

 

    1.

售后问题的及时解决能够提高客户信任度和商家的好评度。

 

    2.

处理售后问题时，需要认真听取客户的反馈，保持耐心和友好，让客户感受到我们

的服务是认真负责的。

 

    3.

具备丰富的产品知识，掌握产品的特点和优缺点，能够给客户更专业的解决方案。

 

    4.

不断学习和提升自己的售后技能，为服务提供更好的保障。

 

    

三、今后的发展计划

 

    

在未来，我将更加深入地了解售后服务和淘宝售后规范，努力提升自己的品质和技能，

为客户提供更加专业、全面、高效的售后服务。为此，我计划从以下几个方面下手：

 

    1.

加强对客户的服务意识，对每一位客户都认真负责，精准地解决客户的问题。

 

    2.

学习淘宝售后规范，牢记淘宝售后流程及时处理售后问题，确保售后服务的质量和

效率。

 

    3.

不断提升自己的售后技能，包括产品知识、沟通技巧、处理问题的方法等。

 

    4.

注重团队协作，与同事相互学习和交流，提高团队整体的售后服务水平。

 

    

总之，在试用期工作的这段时间里，我认真学习，不断积累经验，不断提高自己的个

人素养和职业能力。今后，我将巩固基础知识，在实践中不断完善售后服务技能，希望能

够成为淘宝售后服务的佼佼者。

 

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工作职责1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。7、 热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法；8、 登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。1、 回访已交回维修单客户（访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况），记录回访登记本；11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。素质要求一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。热情和态度一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。熟练的业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。耐心的解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。沟通协调能力沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。售服工具清晰化管理规范化服务流程应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理，将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员，从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对支持请求进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会疏漏，体现企业售后服务专业化，清晰化管理。统一化服务目标并便于查询和追踪使用SLA服务目标统一化服务目标，让所有的售后支持服务都服从该设定的目标，以让任何客户提交的售后服务请求都在特定的时间和特定的情况下完成，并对不同等级的客户或者用户群体提供不同等级的售后服务，体现服务的标准化。所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档，以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询，追踪和跟进，避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当，提升管理水平与服务质量。利于改进和完善服务质量售后服务工具的满意度评价和统计分析功能很很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价，便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。通过强大的统计和分析功能很很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势，便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。?

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