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淘宝客服 话术 客户会提到的问题及解答

《电商客管说》

干货课件经验

俯仰之间又过去了一年，暮去朝来也迎来很多新关注的小伙伴。

非常感谢大家的关注和阅读，祥子做《电商客管说》这个公众号也将近第三年的时间与各位小伙伴一起学习到了很多收获了很多。

祥子分享电商客服模块目的从未改变过，将自己在工作中学习到的经验和干货，汇总并复盘跟大家一起分享，彼此勉励、相互探讨。

最有成就感的地方

做这个公众号最让祥子有成就感的是“有小伙伴看了祥子的文章学习到了”，“面试成功到了”，“工作上更加轻松了”，不用跟当初祥子刚入行一样，连KIP是什么都不知道，被弄的手足无措，明明遇到很动心的工作却因为不知道如何表述而错过...

其次就是公众号内的课件，这些课件都是祥子工作这些年制作汇总出来并且依然在用的，大家都是同行，非常清楚做一个课件需要多长的时间，多繁琐的步骤。

原谅祥子觉悟还没达到，格局还没展开，所以没办法做到把自己这么久的心血全都无偿分享出来。

一个课件几块钱其实已经相当于纯分享了，课件对你帮助上了节约了时间，这几十块就当请祥子喝一杯奶茶而已。

很多小伙伴找祥子都是说要打包所有课件，祥子我都是不推荐的，我不是课件贩子，我只希望你找祥子要的课件每个都是对你有帮助的，对你帮助到了，学习到了，请祥子喝杯奶茶，互利共赢没什么不好。

祥子也不会为了几十块给你发一些你用不上的课件也不会随便粘贴写一些水内容就当成一个文件发给您，十来块钱你不缺我不差的，祥子根本没必要这么做。

大家都是同行，祥子也希望大家知道，公司不同，品类不同，课件上多少还是有些差异的，我并不能保证适用于每个人，是否需要按照自己情况选择就可以了，祥子这边只能说如果课件你不适合，可以随时找祥子换你需要的其他课件，这个没关系。

公众号的福利

当然考虑到很多小伙伴对课件并不是刚需，所以祥子每个月也有分享公众号内的专属福利课件，供各位小伙伴们下载学习，截止2023年4月已经分享超过20+篇福利课件给各位小伙伴们任意下载学习。

并且超过160+篇的原创干货文章，工作经验，管理心得分享，如果你也是做电商客服模块的肯定是能够有所收获的。

福利课件大汇总

方法：关注回复关键词“滴滴滴”

点这里直达，关注后回复【滴滴滴】

以上是福利课件打包，方便各位小伙伴直接下载学习，为啥之前没有全部汇总，因为祥子的每一篇文章课件都是非常用心的去写的，也是希望大家下载福利课件的同时，能够更多的学习到文章上面的内容，课件其实是在你有足够能力和一定经验的前提下，锦上添花，协助你更方便的完成工作。

所以祥子的小心思就是希望大家下载这个福利课件的时候，是通过每一篇文章阅读完了之后，在文章末尾下载，而不是说全部汇总给大家，大家直接下载就完了，这样一般很难起到效果，往往就是下载了就丢在哪里...

这次将福利课件汇总出来也是考虑到有很多小伙伴已经关注了祥子很久，可能忙，或者是没有留意，那祥子在这里整理到一起给大家发出来，这个便捷操作仅仅只会出现在这一篇文章，后续不会在其他文章里面提醒。

我是祥子，一个在电商客服领域陪您默默成长的人，如果文章和课件对您有所帮助，麻烦将文章或者公众号分享给做这一行的小伙伴，一同学习共同互勉，感谢关注~

每周一更新一篇干货文章

5-24电商内部工作流程.xls安抚话术（文件下载关注公众号：电商客管说）.xlsx备战双十一源文件关注微信公众号【电商客管说】下载.pptx春节期间客服接待话术关注公众号《电商客管说》获得密码.xlsx春节疫情回复快捷（输入2次有密码提示）.xlsx催付话术关注公众号【电商客管说】下载.xls电商客服手册（输入2次有密码提示）.doc福利篇《客服常用话术》关注微信公众号电商客管说下载.xlsx客服部各岗位工作细节（售前、售后、主管）输入2次有密码提示.xlsx

淘宝申请退货退款金额选择0.01 淘宝申请假冒品牌退货退款有影响

淘宝退款怎么选择数量,淘宝退货是按什么价格,淘宝退款金额是什么,淘宝退款是实际金额还是总价

有些淘宝店铺是专门做定制产品的，根据买家的要求来设计产品，但是定制产品不一定会达到买家的满意度，如果买家想要退货的话，那么淘宝定制的可以退货吗?今天我们来简单看一下。

1.当购买的物品与实际差距较大或不满意时，首先需要跟进协商退货相关事议。经双方同意后，登陆“我的淘宝”界面。

2.然后从淘宝左侧“我的交易”导航栏中选择“已买到的宝贝”项。接着找到要进行退货的物品，点击其对应的“退货/退款”按钮，然后填写一份表单，就可以等待商家处理。

3.当商家同意办理退货手续后，淘宝退货流程正式启用。然后再点击页面左侧“退款维权”→“退款管理”，在此界面，可以输入要退货的表单，通过点击“查询”按钮来找到正在进行中的退货项办理状态。

4.如果买家发出退货申请后，商家不同意退款，则进入维权状态，此时，淘宝客服将在淘宝退款申请发出后30天之内介入其中帮助双方协商处理。

淘宝退款原因有哪些?

1、产地，保质期等描述不符，很多要求退款收到货之后，发现实际上和图上看到的不同，有时候会发现保质期已快到了，和说的不一样，这时候就会选这一选项;

2、认为是假货，这个选项会对卖家产生一定的影响，很可能会被要求假一赔三，但是还需要有个举证的过程，证明所售的商品是假货;

3、商品破损问题，淘宝店铺都要求需要拆开包裹确认后，才能签收，但是一般却没有这么做，因此，破损问题会对卖家造成困扰，需要进行协商;

4、发货问题;

5、生产日期，批号与卖家承诺不符;

6、效果不好或者不喜欢，这些退款原因一般情况下不会对卖家造成太大的影响，但是商品变质，很可能会被要求进行赔偿，甚至店铺要进行审核之后才能重新开店。退款理由选多拍/拍错/不想要、效果不好/不喜欢 /不好看等个人因素对用户不会有影响。因质量在发起退时选与质量相关的退换货原因会计入品质退款率。计入品质退款率选择的退款原因：有质量问题;颜色/款式/图案与描述不符;材质/面料与商品描述不符。这种情况系统就会考核。

不过需要注意的是，有的淘宝定制商品是无法退货的，商家会在淘宝详情页做出说明，具体要以实际为准。

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