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超星学习通网络客户与服务

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1.6章节测验1、【单选题】网络客户服务的基础与核心是（）。 A、客户 B、客服工作人员 C、售前 D、售后2、【单选题】（）可以帮助网络客服团队理清脉络、提升业绩，也可以尽量减少重复的失误、提高工作效率，还可以养成严谨的工作作风，快速达到一个优秀客服的标准。 A、管理制度 B、服务准则 C、绩效考核 D、工作流程3、【单选题】网络营销个性化服务的目标是（）。 A、标准化制作 B、达到量身定做服务方案 C、柔性化生产 D、统一化定制4、【单选题】客户关系管理最终目标是（）。 A、吸引客户购买店铺商品 B、引导客户参加店铺活动 C、吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户 D、指引客户对店铺的商品产生兴趣5、【单选题】以下哪个不是网络客户服务的工作流程？（） A、熟悉产品，了解产品相关信息 B、接待客户 C、查看宝贝数量 D、将店铺促销信息不断地发给客户6、【单选题】（）是反映销量情况的参考依据，通过今日和昨日的流量对比，可以直观性的做出网店货源的定位。 A、店铺数据 B、店铺销售额 C、店铺客流量 D、店铺客户服务水平7、【单选题】从表现形式和所采用的手段来看，网络客户服务包括（）两种。 A、售前客服和售后客服 B、机器客服和人工客服 C、标准化服务和个性化服务 D、用户自助服务和人工服务8、【单选题】（）的内容主要是咨询、沟通、建议、指导客户，就自身产品的使用和特性方面进行交流和洽谈。 A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、自助服务9、【单选题】构成商品的要素包括商品的价值和（）。 A、质量 B、数量 C、使用价值 D、售后服务10、【单选题】对直接提出疑问的客户，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”,以上场景中，体现了客服沟通的哪种沟通方法（）。 A、解决客户在商品使用过程中的疑问 B、消除客户的购买顾虑 C、引导客户进店 D、解决客户在商品购买后的一切问题11、【多选题】沟通礼仪在电子商务客服的作用主要有（）。 A、是全方位的信息服务 B、是留下良好印象的关键 C、是取得客户信任的前提 D、有助解决纠纷交易12、【多选题】网络客户服务工作流程包括（）。 A、售前准备 B、售前导购 C、打单发货 D、售中跟进 E、售后解决13、【多选题】以下属于网络客服主管的岗位职能是（）。 A、负责制定客服管理制度 B、负责制定工作规划 C、负责培训和指导部门员工客服工作 D、工作报表的处理14、【多选题】企业客服的考核关键业绩指标有（）。 A、客户服务方案提交的及时率 B、客户回访次数 C、商品成交量 D、客户档案完整率15、【多选题】网络客户服务对成交量的影响有（）。 A、提高成交率 B、提升客户回头率 C、更好的服务客户 D、使成交量翻倍增长2.5章节测验1、【单选题】下列选项中，不属于按照客户性格特征分类的是（）。 A、友善型客户 B、分析型客户 C、购买型客户 D、独断型客户2、【单选题】客户服务售前分析过程中，面对独断型客户，客服应该采取什么策略？（） A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 B、小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉 C、真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解 D、学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉3、【单选题】一个优秀的客服不仅可以通过对话分析客户需求，及时推荐合适产品，还要能分析客户的购买心理，提高自己的应变能力，从而促进销售进展。对于求便利心理的客户，下列选项中描述正确的是（）。 A、对于这类客户，保持态度，善于引导客户，取得客户的认同，同时也让客户在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了 B、对于这类客户，需要强调商品的新颖独特 C、卖家和这类客户打交道时，要说明自己确实存在，产品的质量经得起考验，如果出现质量问题可以退货 D、对于这类客户，网店需要设置快捷的、全方位的购物流程，有效的客服，方便完成交易4、【单选题】下列选项中哪个是正确的在线促销活动的实施过程？（） A、确定促销产品→确定活动主题→选择优惠促销工具→创建活动并发布 B、确定活动主题→确定促销产品→选择优惠促销工具→创建活动并发布 C、确定活动主题→选择优惠促销工具→确定促销产品→创建活动并发布 D、确定促销产品→选择优惠促销工具→确定活动主题→创建活动并发布5、【单选题】网店在特定营业时段内，提供优惠商品，刺激客户购买的促销活动是（）。 A、限时抢购 B、领取优惠券促销 C、赠品促销 D、免费试吃6、【单选题】下列选项中哪个是正确的在线接待基本流程？（） A、问好→在线销售→主动推荐关联产品→告别 B、问好→在线销售→主动推荐关联产品→核实地址→告别 C、问好→在线销售→核实地址→催付→主动推荐关联产品→告别 D、问好→在线销售→主动推荐关联产品→核实地址→催付→告别7、【单选题】客户异议的类型分为（）。 A、需求异议、财力异议、价格异议 B、服务异议、购物流程异议 C、产品异议、权利异议 D、以上全部8、【单选题】下列选项中，哪个是处理价格异议的对策？（） A、了解需求，推荐匹配产品 B、理解并尊重客户，提供同类商品性价比高的产品 C、提供产品质量证明、评论销量等 D、详细讲解购物流程，并告知客户学会之后，以后的购物都会很方便很安全9、【单选题】价格异议的常见应对方式不包括（）。 A、一开始就亮底牌 B、较小单位报价法 C、证明价格是合理的 D、比较法说明价格的合理性10、【单选题】网上购物，商品的配送主要采取的形式包括（）。①邮政体系配送；②网站自建配送体系；③京东配送；④借助第三方物流企业；⑤快递公司 A、③⑤ B、①③⑤ C、①②④ D、①②③④⑤11、【多选题】按照购买行为分类，客户类型可分为（）。 A、交际型 B、购买型 C、讲价型 D、礼貌型 E、拍下不买型12、【多选题】客户需求分析方法包括（）。 A、真诚对待 B、直接询问法 C、引导分析法 D、分析连带需求13、【多选题】网店常见的促销活动有（）。 A、限时抢购 B、领取优惠券促销 C、赠品促销 D、免费试吃14、【多选题】网络客服接待职责包括（）。 A、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售 B、回复电话咨询和网络咨询 C、接受电话订单和网络订单，处理订单 D、回访和维护客户，服务订单 E、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管15、【多选题】下列选项中属于商品质量异议处理对策的是（）。 A、客服与客户沟通时，要理解并尊重客户的所需与观点，要知道人各有所需，客户买商品，说明客户需要此商品 B、硬件证明，一般卖家经营的产品如果是通过正规渠道进货，卖家可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了 C、客服在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流 D、给客户一个承诺，如假1罚10，有质量问题包退换16、【简答题】客户购买心理有哪些？17、【简答题】简答常见的促销活动及其作用。18、【简答题】简答客户咨询接待的技巧。3.3章节测验1、【单选题】下列不属于快递运单填写内容的是（）。 A、寄件人姓名 B、寄件人地址 C、寄件人电话号码 D、寄件人的紧急联系人信息2、【单选题】下列材料中，（）是维护商品、防震、防压、防刮花的最好材料。 A、气泡膜 B、瓦楞纸箱 C、珍珠棉 D、热缩短膜3、【单选题】卖家在商品描述中突出商品实惠耐用，是针对买家网上消费的（）所采取的策略。 A、求新心理 B、求实心理 C、猎奇心理 D、从众心理4、【单选题】以下哪些选项不足以表现商品的稀缺性？（） A、仅剩一星期 B、最后清仓 C、只有两个库存 D、只有一种颜色5、【单选题】（）即借助客户关系管理，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。 A、关联销售 B、组合销售 C、交叉销售 D、双向销售6、【单选题】（）的网点多，全国任何地方可达，丢件情况少但速度较慢。 A、圆通速递 B、中通速递 C、德邦物流 D、中国邮政7、【单选题】当买家因为价格低而质疑商品质量时，卖家应该如何说服买家？（） A、利用交易记录来说服 B、说明价格低的原因，如促销、断码等 C、以消费者保障服务来说服 D、利用其它因素如交易方式安全等岔开话题8、【单选题】国内快递货品一般以第一个（）为首重。 A、1kg B、0.5kg C、0.1kg D、2kg9、【单选题】快递单一式四联，第三联（）存。 A、投递局 B、收寄局 C、寄件人 D、收件人10、【单选题】（）适合装书、棉被、抱枕等不怕压的物品。 A、袋子 B、纸箱 C、牛皮纸 D、信封11、【多选题】以下哪些小工具可以提高卖家的工作效率？（） A、录屏工具 B、涂鸦工具 C、截图贴图工具 D、计算器12、【多选题】以下哪些选项属于买家网上消费的心理（）？ A、求实心理 B、求名心理 C、猎奇心理 D、从众心理13、【多选题】寄（收）件人的信息一定要填写（），以便于发生意外事件时保障寄件人的权益。 A、准确 B、精简 C、清晰 D、详细14、【多选题】商品包装分为（）。 A、外包装 B、中层包装 C、内包装 D、辅助包装15、【多选题】下列属于促成交易策略的是（）。 A、向买家展示最热门的条目 B、减少用户评论的出现 C、展示高质量的商品图 D、展示权威16、【简答题】物流托运有哪些特点？17、【简答题】简述体积重量的含义。18、【简答题】简述订单处理的流程。4.4章节测验1、【单选题】会员营销最主要的优点是（）。 A、完善了管理体制 B、为企业培养众多忠实的客户 C、促进了活动营销效果 D、有助解决纠纷交易2、【单选题】以下哪个是正确的客户关系管理过程？（） A、群发消息―收集客户资料―客户关怀 B、资料积累―划分等级―客户分类―客户关怀 C、客户分类―收集资料―划分等级―客户关怀 D、划分等级―客户关怀―客户分类―资料积累3、【单选题】以下哪个不是挖掘新客户的渠道？（） A、媒体推广 B、历史客户 C、朋友介绍 D、等待接单4、【单选题】以下属于建立客户档案的目标的是（）。 A、为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险 B、为了寻求新客户 C、改善企业的经营有效性 D、对客户进行分类5、【单选题】客户评价是客户购买或其他相关体验某一商品后对此做出的判断，通常用于（）。 A、活动营销 B、客户管理 C、商业反馈 D、会员分类6、【单选题】以下不属于解决纠纷的办法的是（）。 A、在线协商 B、在线投诉 C、诉诸法律 D、一味顺从7、【单选题】以下属于处理正面评价的作用的是（）。 A、客户关怀 B、消除误会 C、维护信用 D、减少恶评8、【单选题】以下对淘宝消费者保障服务保证金描述错误的是（）。 A、当卖家缴纳保证金以后，卖家的保证金将被冻结在自己的支付宝账号中，作为卖家的诚信保证金 B、当卖家不及时给消费者做售后服务，在这样的情况下，淘宝将使用卖家的保证金，对消费者进行保证金赔付 C、一旦赔付产生后，若卖家支付宝余额足够补缴，系统会自动冻结相应金额作为消保保证金 D、若支付宝余额不够补缴，则需要在30天内补足保证金，否则店铺的消费者保障服务资格将被取消9、【单选题】（）是企业对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。 A、订单信息 B、沟通记录 C、客户档案 D、销售记录10、【单选题】以下不属于客户关怀的实施原则的是（）。 A、制定统一的关怀服务方案 B、给客户惊喜 C、精准化关怀 D、以客户为中心11、【多选题】网络售后服务的主要内容（）。 A、评价管理 B、引导再次购买 C、退换货 D、交易纠纷处理12、【多选题】客户关系管理常用的手段有哪些？（） A、数据存储 B、数据仓库 C、数据分析 D、数据挖掘13、【多选题】RFM模型是衡量（）和（）的重要工具和手段。 A、客户等级 B、客户价值 C、客户创利能力 D、会员营销成果14、【多选题】以下属于投诉处理的有效方式的是（）。 A、有效倾听客户抱怨 B、让顾客先发泄情绪 C、确认问题所在，诚心诚意道歉 D、实实在在解决问题15、【多选题】对于网络零售企业，售后服务的重要性表现在以下哪三个方面：（）。 A、售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措 B、售后服务是保护消费者权益的有力保障 C、售后服务是企业参与市场竞争的尖锐利器 D、售后服

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