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简介： 淘宝（中国）软件有限公司成立于2004年12月7日，注册地位于浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层554室，法定代表人为戴珊，经营范围包括研究、开发计算机软、硬件，网络技术产品，多媒体产品；系统集成的设计、调试及维护；销售自身开发的产品；并提供计算机技术咨询、服务，电子商务平台支持；经济信息咨询（含商品中介）（国家禁止和限制的除外，凡涉及许可证制度的凭证经营） 展开

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你们期待的“五一”即将来临，伴随着各大平台活动、补贴等助力，卖家的订单会在假期间急剧增加，当然了，订单爆发后的问题也会接踵而至，接到的投诉可能也会相应增多。对于买家来说，投诉是维护自身权益的常见手段，但对于拼多多、淘宝天猫的卖家来说，投诉就十分让人头疼，售后问题一旦处理不好，轻者有点资金损失，重者可能会面临电商平台规则的处罚，甚至下架商品或关店。

那么如何解决和避免这些问题呢?首先大家要分析一下产生投诉的原因，从问题本身找到答案！

一、发货问题

发货问题一般分为这几种：未按约定时间发货、虚假发货、快递问题，我们能做到的就是尽量能避免就避免，提前做好产品销售计划；

二、客服态度问题

如果以上问题实在避免不了，就把着重点放到客服，俗话说得好：伸手不打笑脸人，无论遇到什么问题，客服一定要耐心耐心再耐心，态度端正端正再端正！

三、正品仿冒

店铺如果被投诉售假，后果是十分严重的，轻则删除商品，重则会被封店，因此在处理此类投诉时，一定要慎重。店铺被投诉后，要第一时间联系买家，协商能否取消投诉。同时准备好相关的材料，证明产品本身没有问题，包括品牌方的授权书，产品质检报告等，以防万一，随时申诉。

如果投诉不是发生在淘宝平台，而是被投诉到当地工商局，申诉流程基本一样。另外，如果是职业打假人操作的，当地工商局会对他们比较熟悉，只要准备足够的材料，证明产品没有问题，当地工商局是不会处罚的，而且这类投诉对店铺没有任何影响。

四、违背承诺

1、违背店铺页面承诺

店铺页面承诺包括首页，活动页，详情页，或与详情页等页面有同等效率的其他页面信息。常见的违背承诺一般有：承诺的赠品未赠送，承诺的促销活动未履行，承诺时间内未发货等。这种情况下，客服要及时和客户沟通，跟客户解释一下，该补寄赠品补寄，该做相应赔偿的赔偿，把客户情绪稳定好，引导客户撤销投诉。

2、客服承诺

客服通过旺旺聊天给买家作出承诺，常见的有：答应赠送的赠品没有送，承诺确认收货后退差价没有退，还有发票问题，产品介绍等等。这类承诺要在客服入职培训时，针对客服权限方面尽量全面地讲解给客服，这样可以在很大程度上避免未履行承诺的投诉。还有一类，是恶意竞拍的买家，故意引导客服做出承诺，此种情况需要客服有一定的经验，对淘宝规则、产品，以及店铺可提供的服务都比较熟悉，见招拆招处理问题。

五、职业打假人

五六月的活动较多，集中了各种各样的促销活动，这些购物狂欢盛宴不仅是买家和卖家的盛宴，也是职业打假人的盛宴。怎样才能避免与他们正面交锋，如果不小心踩了雷区，该如何处理呢？接下来给大家列举一些常见的情况。

1、描述不符

描述不符，主要是指标题，副标题，主图，详情页，产品属性等信息和商品不一致，这种情况也是可以在日常生活中避免的；

2、极限词

此类违规，一般出现在店铺页面或标题，副标题等文字描述部分。避免此类违规，可以在文案编写，标题制作的时候注意一下，并养成通过官方工具查询词的习惯，同时要注意断句不同产生歧义的情况发生。在数据方面，如果确实是行业领先品牌或者店铺，则需要给出具体的数据出处。

如果店铺中已经出现了极限词，且被投诉，处理方法是：第一时间去掉店内违规关键词，并检查相关页面是否还有违规限制词语。收集举报人信息，如果留有除旺旺外的其他联系方式，或者地址收件人不全等情况，可以到“规蜜”举报买家恶意竞拍，解决此类投诉。