客服主管的岗位职责（通用21篇）

　　1、监控二线工作日常运营;

　　2、协助制定投诉处理规范，妥善处理负面反馈，改善服务质量;

　　3、负责收集并管理各渠道负面反馈及投诉，采集分析处理投诉数据，做好汇总、监测工作，全面了解投诉原因;

　　4、负责二线的跨部门沟通反馈，完善和优化跨部门沟通机制;

　　5、用户满意度回访，用户预约回访，vip客户维系等;

　　6、注重团队建设，了解员工心理动向，做好员工的发展规划，帮助组员成长;定期与团队沟通，策划并组织团队活动，激发团队工作热情;

　　1、 组织本部门人员进行现场销售、签约等工作，并保证明源软件中的对应操作无误;

　　2、 协助营销总监进行集中开盘准备工作，集中签约工作及后期银行按揭的手续办理等工作;

　　3、 房屋交付阶段前期工作准备及产权证办理等相关专项工作处理;

　　4、 负责《商品房买卖合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委网认购、签约以及合同变更等事项，并完成日常合同管理、归档等管理工作;

　　5、 对销售数据、报表、明源软件的准确性进行把关;

　　6、 审核营销代理费、佣金、奖金等的合规性;

　　7、 审核项目退换房、特价折扣审批流程的上报、备案;

　　8、 负责办公用品申请及入库手续及其他领导交办业务;

　　9、 对接集团，处理完成集团要求的各类临时性工作。

　　1、在服务中心负责人领导下,负责客服部全部工作,领导客服部各岗位履行管理、监督、协调、检查、服务职能，贯彻执行服务中心和本部门的管理目标;

　　2、负责合理安排本部门各岗位排班、值班工作;

　　3、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，及时报服务中心负责人，事后呈交书面报告;

　　4、负责对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集业主意见和建议并及时反馈至相关部门，必要时报服务中心负责人，及时更新业主租户信息;

　　5、建立业主全台账，定期收集业主意见和建议及时在业主全台账进行更新，并及时反馈至相关部门;

　　6、负责按公司规定做好清洁、绿化等外委单位的日常监管工作，发现问题及时跟进、协调、处理;

　　7、负责制定物业服务费收缴计划，积极开展催缴工作，定期完成计划任务;

　　8、负责带领下属做好物业接管、收交楼等工作，全面掌握统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，建立健全相关档案;

　　9、完成领导交办的其他工作。

　　1、负责电商客服团队的管理，客服人员的管理及培训;

　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;

　　3、负责建立团队考核体系，客服运营数据进统计和分析，反映出的问题及时和运营团队沟通跟进;

　　4、客服团队工作流程梳理及话术规范;

　　5、售前售后等疑难问题的解决。

　　1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。

　　2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

　　3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。

　　4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

　　5、负责顾客投诉部门的培训学习

　　6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

　　7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

　　8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

　　9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。

　　10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

　　11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

　　12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。

　　1.负责客服部门的日常工作做总结计划;

　　2.按照客服部门的销售业绩以及实际情况制定客服计划，并报领导审批;

　　3.管理客服团队，指导客服团队的日常工作;

　　4.完成领导交给的其他工作。

　　1、统筹运营支持组日常管理工作，指导运营支持组内成员日常工作高效开展;

　　2、监控现场运营指标达成情况，并判断影响指标达成的关键因素，确认相关工作安排是否合理;

　　3、负责监控和管理运营支持组的工作质量，提出并实施改进建议;

　　4、定期与组内员工沟通、关注员工状态，不断提升员工满意度;

　　5、负责组内人员管理，包括能力提升、技能培养，评价和考核等;

　　6、 协助和配合中心部门负责人开展中心各项工作。

　　一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。

　　二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。

　　三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。

　　四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。

　　五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

　　六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。

　　七、负责对区内标识执行情况的监督检查。

　　八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

　　九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

　　十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。

　　十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。

　　十二、完成部门交付的其他工作。

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部门的规章制度制定和监督执行

　　3负责部门员工业绩考核工作;

　　4.日常会议;

　　5.培训提高服务水准;

　　6.制定客服部门工作目标及计划;

　　7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

　　8.投诉记录的巡查和跟进处理;

　　9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量

　　10.满意度调查方法的文案

　　11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注重服务态度，用语

　　2.树立公司外部形象

　　3.正面提供公司信息，

　　维护客户：

　　1.做好客户档案管理

　　2.定期回访客户，进行深度开发

　　3.维护优质潜在客户，开发成客户

　　4.优惠活动及时通知客户

　　5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访

　　投诉的处理：

　　1.客服有投诉要倾听客户的意见

　　A.事实不清：表示理解，澄清事实

　　B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理

　　2.确定客户的满意度

　　3.定期上报服务质量表和业务报表

　　满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

　　1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板

　　2.满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意

　　3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足。

　　4.深度调查，对某一问题深度访谈。

　　1、负责售前客服团队管理工作，领导团队完成团队任务指标;

　　2、对团队人员进行有效的现场管理(录音质量监控、日计划跟进情况、异议处理等)、培训管理(邀约技巧、设备测试能力等)，提升体验课邀约数量;

　　3、负责根据固定周期汇总上报咨询数据统计和分析，确保服务质量可控;

　　4、对团队成员进行优化升级及人才梯队培养

　　5、有效传达、执行公司的各项政策，并积极反馈问题，协助公司各类政策的优化，完成上级领导交办的其他工作。

　　1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单;

　　2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件;

　　3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快;

　　4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题;

　　5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作;

　　6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析;

　　7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标;

　　8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;

　　9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;

　　10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

　　职责：

　　1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范;

　　2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;

　　3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标;

　　4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报;

　　5、负责客服部投诉和内部处罚的处理;

　　6、落实部门协调和各项推广活动的配合;

　　7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作;

　　8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

　　9、客户流失率分析与报告。

　　任职资格：

　　1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识;

　　2、沟通能力强，具有团队合作精神;

　　3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

　　4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。

　　1.了解公司业务类型，配合销售部门做好项目服务，配合技术部门做好业务与技术服务沟通的桥梁，能顺利保证每个项目能高效完成。

　　2.负责客服部门日常管理及调配工作，落实各项服务工作的进展;

　　3.负责部门内部培训及监督考核工作;

　　4.制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展及时进行改进、修订;

　　5.负责上门业务的咨询与跟进服务;

　　6.负责公司投标相关工作的沟通与协调、安排标书制作、审核等工作标书

　　1.完成客服年度工作规划和月度计划，指导客服团队高效开展工作;

　　2.负责客服工作业务流程和操作规范，不断完善客服管理体系，提升客服工作效率;

　　3.根据业务接待中出现的问题，整理相关课件，提升售前接待能力和服务水平;

　　4.负责团队管理工作，包括：制定月度客服绩效指标;搭建、优化服务工作流程;完善团队奖惩机制;

　　5.合理分配工作(排班计划)，指导、协调和检查客服完成工作;

　　6.团队建设与人才培养;

　　7.公司及领导交办的关于电商方面的临时性工作。

　　职责：

　　1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;

　　4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

　　5、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。

　　任职要求：

　　1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验;

　　2、具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;

　　3、工作耐心细致，责任心强，有较强的压力承受能力和心理疏导能力。

　　1.负责森海塞尔品牌客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题;及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置班次以及工作资源和时间;

　　3.参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;

　　4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;

　　5.精通天猫后台管理，如赤兔等考核软件，熟悉了解规则;

　　6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

　　1、负责客服团队的日常工作管理、排班、监督、指导、培训;

　　2、负责绩效考核、奖惩制度的制定和落实公司考核指标;

　　3、不断完善客服部门工作制度以及客户服务规范和流程;

　　4、对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案

　　5、监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率;

　　6、定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。

　　1、独立负责工作小组，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动;

　　2、推动实施客户服务规范和制度;

　　3、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析;

　　4、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析;

　　5、全方位优化客户服务质量。

　　1、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

　　2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度; 完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量;

　　3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

　　4、管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系，增加客户粘度;

　　5、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度;

　　6、进行CRM客户关系管理，关注店铺交流区及留言回复;关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议;在论坛发贴及回复，增加店铺点击率;跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。

　　职责：

　　1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判，安排客服人员的工作及排班;

　　2、负责进行业务数据分析，反馈给运营，并提出自己的建议，以便提高店铺的动态评分;

　　3、统计店铺各项数据，例如：回复时长、询单转化率、DSR、售后服务综合指标等，完成日报、周报、月报等数据的登记;

　　4、公布客服部门规定以及业务的变动，并监督执行;

　　任职要求：

　　1、3年以上美妆类目客服经验，1年以上客服团队管理经验;

　　2、精通天猫规则和处罚条例;

　　3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。

　　职责:

　　1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易

　　2、负责客服团队的建设及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

　　4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构

　　5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划

　　6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪

　　任职要求：

　　1、有天猫或者淘宝C店客服经验，有客服管理经验。

　　2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。

　　3、有良好的沟通及应变能力，高度的责任心和上进心

　　4、善于表达交际，性格外向，有一定管理能力和承受压力能力

　　5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先

如何提升淘宝直播人气 怎么快速提高淘宝直播人气

很多人都在思考，如何实现淘宝直播来获得人气。 今天小编就来分享一个简单实用的方法。 淘宝积分可以达到淘宝直播走红的效果。 现在积分已经成为一种趋势，用好积分可以留住顾客。 增加淘宝直播的人气效应。

现实生活中，商场、超市等卖家广泛使用积分作为留住老顾客、吸引顾客继续长期消费的营销手段。 在互联网的虚拟空间中，大量的网店卖家也利用积分来吸引顾客的眼球。 由此可见，积分营销的重要性，利用积分提高网店销量是所有卖家的目标。

如何利用好积分来推广和推广网店？ 下面我们来讨论一些大家耳熟能详的淘宝直播带货方式：

方法一、天猫积分

凡是在天猫购买宝贝的，都会获得相应的积分，100积分=1元现金使用，使用期限为1年，过期作废。 此外，您还可以通过签到、上天猫俱乐部、玩游戏或抽奖等方式获得积分。

由此可见，天猫卖家可以巧妙地设置各种有奖活动来吸引消费者的关注和参与，并长期留住他们。

方法二、淘宝币积分

相信淘宝币是大家比较熟悉的一种积分模式。 积分领取方式是按等级划分的，V1-3级，购物后每天可获得30淘金币，V4-5级每天最多可获得100，V6最多，每天可获得300 ！

卖家可适当设置淘金币抵扣活动，可设置1%~100%，方便买家在金币会搜索中找到您的宝贝，增加流量。 而且，金币低价宝物的排名，并没有受到太多的限制。 就算是新店，也有可能拿下第一名！ 但是在设置之前一定要考虑自己的承受能力。 店铺红包、满额优惠等一起使用，别拿20%、30%，亏了就得不偿失了。

方法三、每日特价

每日特价的积分门槛相对较低。 从三信开始，只要满足条件就可以申请每日特价，但是宝贝还是需要在价格、销量、持续人气等方面有一定的竞争力，还有一个积分窗口每日特价，可通过每天学习课程积累（每次2分）。 每日特价注册的商品越好，积分越多。 此积分可用于缩短每日特价注册宝贝的审核时间，增加注册数量，增加库存等。

卖家有空的话，可以去每日特价走走，或者报上合格的宝贝，说不定哪天就派上用场了。

方法四、储存VIP会员积分

每家店铺肯定都会建立会员体系，通过会员体系稳定老顾客，让他们继续支持店铺。 会员积分是享受系统权益的一种方式。 卖家可以自行建立店铺的会员体系，从高级会员到VIP会员、至尊VTP会员，让他们体验到成为会员的好处，从而吸引更多的新消费者进行二次消费，并且逐渐培养成店铺的老顾客。 对于老顾客来说，只要产品质量过关，就很容易产生信任感，成为店铺的忠实顾客，甚至推荐给身边的朋友，无形中提升了自己的品牌形象。商店。