售前规范语言（例）

（1）亲您好，我是****旗舰店客服***，请问有什么可以帮到您的呢？ (*^__^*) 嘻嘻……

亲亲，明星同款热销宝贝发链接给顾客。

（2）亲您好，我是销售的客服，在售的宝贝我们这里都有货的，预售款根据预售时间发货的哦。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻……

旗帜备注：红旗代表重要事情，黄旗代表已经催付订单，绿旗代表退货已入库，蓝旗换货， 紫旗顾客要退货。

旗帜的格式：内容+姓名+日期

（3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？

身高体重多少？要穿什么尺码。这种情况一般要根据页面该款式的尺码，比如胸围腰围臀围等来判定，需要顾客提供稍微准确一点的尺码，再进行尺码推荐。

颜色和质量，一般也是顾客问得比较多的，主要是页面颜色和实物的差距，很多客人担心图片效果很好，但是实物却相差很远。；例如：这个款实物颜色是怎样的？

（4）亲爱的，我们这里默认快递是圆通快递，不知道您那边能不能到呢？（如客人不知道的话，帮客人查询快递）

（5）不好意思了亲，您这边圆通快递是不到的，我们这里还有邮政小包。

（6）亲留的信息是*****************（商品信息及收货信息）************************，请您核实一下是否正确？

等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）

（7）恩好的，我们打包时间一般是晚上6点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻……

等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）

（8）合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！

1、快速。（关键字：反应快、专业、熟练） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过30秒。如回答太长，宜分次回答；

2、礼貌。（关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素）让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。

3、专业。（关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售）必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。

4、亲切。（关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度）记住并称呼顾客的姓名；推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。

5、细心/细腻/周到。关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格

7、经验。（关键字：话题、社会经验、知识面；首饰搭配、服装搭配技巧）尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

8、找话题。（关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查）忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。

开头语： 您好！欢迎光临****旗舰店。请问有什么可以帮到您？

确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。

回答1：亲亲这款这个尺码的衣服有的，请问您要哪个颜色的呢？

回答2：亲，抱歉呢，这款暂时没有了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。

客人不知道选择哪个尺码合适：

回答：我们尺码很标准的，身高****cm左右对应我们的尺码是***，身高***左右对应***，… 一般来说，您可以按照平时购买的尺码选择呢。（最好是跟进顾客提供的具体身高体重和三围数据再推荐）

客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。

客人对品牌持怀疑态度时：

回答1：亲亲，****旗舰店是电商原创的品牌，我们有五年的历史，拥有广大粉丝群，每天大量顾客回头购买，质量保证，款式新潮，服务更周到，让您选购无忧。

回答2： 亲，我们不是只做一次生意的店铺，我们希望和您长期合作，*****是淘品牌，在线上销售好些年，累计了大量的老客户，我们以口碑相传让潮流女装走进千家万户，充满大街小巷，您尽管放心选购。

客人还价时：

回答：亲亲，咱们店铺的活动不定期有，满减和使用优惠券，根据您的选购 ，满足我们的条件给您一定优惠的哦，您看好的衣衣是质量上乘，选料优质，做工精细， 您收到衣衣保证满意放心，绝对是物超所值的

客人不太感兴趣时：

回答1： 店铺现正在搞活动，三件9折，还送积分，限时抢购哦。

回答2： 店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。

关于运费：

回答1：圆通包邮（一般都是默认包邮，除指定快递外）

关于快递：

回答1：圆通包邮（一般都是默认包邮，除指定快递外）

回答2：我们公司指定圆通快递为您送达，如圆通快递不能到，可补拍运费走顺丰或者邮政小包.

关于付款：

回答1： 您可以选择好尺码，将您需要购买的产品逐一放进购物车，然后结账。谢谢！

回答2：咱们支持天猫平台所支持的支付方式（除了货到付款外）

关于核对订单信息：发送顾客的信息，主动确认信息是否有误，顾客需要更改信息，立即处理

关于成交：

回答： 感谢光顾玛玛绨旗舰店！我们将尽快为您安排发货，请耐心等待。合作愉快（表情）。

关于客人离开：

回答：我们店铺不断开展大型促销活动和新品每周上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您和亲朋好友一起来逛逛，谢谢！

售后：

客人咨询物流进程：

回答1：您好，我这就给您查一下，请稍等。

客人收到货，不知道怎么确认收货：

回答：您好，货满意吗？如果满意确认无误，请您到商城订单，确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾！

客人对产品不满意：

回答：您好，我们图片都是实拍，产品用料和做工都是上乘，而且衣服要上身才能看到实际效果呢。

客人对尺码不满意：

回答1： 我们是按照您拍下的尺码发货的。如果大一点点是没问题的啊，表情。

回答2：我们是按照您拍下的尺码发货的。尺码小的话可以换的。只要重新拍一下运费寄过来，我们给您换大一些的。您看呢？

客人要求7天无理由退换货：

1.客人单方面不满意：

回答1：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，然后给您拍一下给您发过去的运费，我们收到货后给您换货的。

回答2：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，我们收到货后第一时间给您退款。

2. 因为卖方失误造成客人退换的：（先确认一下顾客的问题是什么情况，需要拍照核实）

回答：真的不好意思，麻烦您用快递寄出，我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费，稍后我们完成交易之前退给您，给您造成不便，请见谅。

双12是什么节日特殊含义 双12是哪个电商的节日

• 1、淘宝双12是什么节日
• 2、双12是什么节日
• 3、双12是什么节日啊？
• 4、双12是什么日子

淘宝双12是淘宝组织的一个购物节，也叫做双十二购物狂欢节。

继天猫双十一营销活动打响名头，成为全名购物节后，淘宝网、京东、苏宁易购等各大电商网站看准商机，再次推出购物促销，即双十二，延续“全民疯抢”的活动，该活动也被冠以各大电商的名头，简称双十二或淘宝双十二、京东双十二、苏宁易购双十二。

“双十二”活动期间，各大电商会用各种方式的促销手段来促进销量，比如现金红包、大幅度打折、免单抽奖等。

扩展资料：

购物狂欢节勿忘防骗：

识别假电商客服类诈骗，需要记住这4点

一、接到网购或快递退款电话，请先挂断，然后联系对应的网店官方客服或快递官方客服确认是否有退款。

二、听到电话里说“您已被设置为铂金会员/VIP会员/至尊会员/88VIP/高级会员/店铺VIP/批发商账户，要定期扣除费用。”，需要转线到银行客服专员为你取消业务，请挂断电话。

三、对方一旦让你开通“借呗/微粒贷”类借贷产品，或登陆支付宝、微信、网银、线下ATM操作才能退款，即可断定为诈骗。

四、不要理会对方发来的退款链接。通常，退款在官方页面发起申请后不需要在外部页面做任何操作，其它网购平台的退款操作请咨询官方客服或卖家确认。

五、但凡要求提供的银行卡号和密码的客服，一定是假的。

参考资料来源：

人民网-双十一购物狂欢勿忘防骗?骗子套路大盘点

百度百科-双十二购物狂欢节

双12是各大电商的购物狂欢节，即每年的12月12日。12月12日会推出年度大型的网购盛宴，并将延续双11“全民疯抢”的活动，简称为双12，包含各个类别的商品，包括女装、男装、母婴、居家、数码家电、化妆品等大类。

12月12日正是由于刚刚度过了光棍节，每一个人都想着“脱光”，初始的恋爱当然都是通过牵手开始走向幸福的，代表着由单变双，成双成对，且2字像人的手一样弯曲以便手牵对方。12月12日也是入冬以来渐冷的时候，此时恋爱的情侣总是喜欢牵着对方的手或将插入到自己的衣兜，以此温暖。不必言语，就能感受到对方。

另外，在活动期间，各大电商将送出数千万的现金红包，作为年底大礼回馈给消费者，商城也将推出各种优惠政策回馈给消费者。

双11购物优惠打折后，到双12网上购物的商城会再次优惠，这个节日算是商家促销的一个嚼头。在这个节日期间会有红包和优惠唬商品价格比平常低。

“双十二”，顾名思义指的是每年的12月12日。继此前淘宝、京东“双十一”大获成功之后，各大电商网站推出12月12日作为“全民疯抢”之网购盛宴的延续，简称双十二，或淘宝双十二、京东双十二等。

“双十二”是一次引导买卖双方向C2B（Consumer to Business，即消费者到企业）转型的尝试。商家在双十二的实际备战过程中，由单线程的商品准备过程，正在变成更合理、达成率更高的买卖方式，心愿价、宣言、标签，重新构建了卖家和买家的关系，买家需求和卖家需求都得以考虑。

另外，在兴趣小组和新的排序方式下互相交换需求，买卖双方的意愿一定程度上都得以满足，大卖家和传统品牌不再是促销的中心，“双十二”的流量更为分散化，商家要获取消费者，不仅要有强势的品牌和服务，更要有个性的需求满足。

扩展资料：

2018年“双11”，天猫的总成交额为2135亿元，京东累积下单金额达1598亿元，苏宁、网易的全天销售额也大大超过了去年同期。不可否认，部分消费者怀着“囤货”心理，在“双11”期间购买了超出短期内需求的商品，而在此后会因经济或心理原因，带来消费需求的下跌。

电子商务观察员鲁振旺分析说，“大促”自然会透支消费者的购物热情和钱包，超级大促更需要时间间隔。积攒了一年的购物欲已经在一个月前的“双11”集中爆发，所以对于“双12”期间的消费，无论是消费者或商家可能均不会有过高期望。

参考资料来源：百度百科――双十二购物狂欢节

参考资料来源：人民网――“双12”将至：有人疲惫麻木 有人依然期待

购物狂欢节。

双十二购物狂欢节，顾名思义，是在每年12月12日。天猫、京东、苏宁电子商务、等主要电子商务网站再次发布消息，12月12日将推出最大的网上购物盛宴，并将继续开展“全国疯狂”活动。简称，双12或淘宝双12、京东双12和苏宁易购双十二。

扩展资料：

双12购物注意事项：

1、五谷杂粮，容易长虫。

大米、豆类等五谷杂粮中本身就有虫卵。在储存过程中，只要有适当的水分和空气，鸡蛋就会生长。经过加工的谷物会失去对外壳的保护，从而更容易吸收空气中的水分，从而增加湿度并产生昆虫。

2、大包装坚果，漏气变味。

坚果含有更多的不饱和脂肪，这些脂肪在空气中很容易氧化和酸败，并且有“哈喇味”。尽量购买小包装，以便于保存，避免变质。

3、茶叶尽量买新茶。

茶叶分未发酵茶（如绿茶）和发酵茶（如红茶）。绿茶加工工艺保留了大部分茶多酚，具有抗氧化作用，随着时间的推移，茶多酚的含量会逐渐降低。红茶含有很多茶黄素，这也是一种抗氧化剂，不会随时间消失，但是，如果贮藏条件不好，容易吸水发霉，黄曲霉毒素的产生对肝脏有害。

4、药品保健品，易过期。

服用了过期的药物轻则无效，重则可能出现毒副作用。

5、卫生巾，储藏过久受污染。

卫生巾的保质期是2~3年左右，储存时应保证干燥、无菌。不可图方便，而将卫生巾长期搁置在潮湿的卫生间中，否则不拆封也会变质、受污染。

参考资料来源：百度百科-双十二购物狂欢节

参考资料来源：人民网-“双12”要“囤货”？这六类东西不能囤