客户服务与管理试题及答案,客户服务与管理个人总结,客户服务与管理技能训练,客户服务与管理课后答案

作为做运营喵的你是否还在为拿不到阿里认证证书烦恼呢？小编而为你排忧解难,亲手试水的呕心整理的题库奉上, 答案连续用户名，愿小伙伴们都能顺利拿到证书~~升职加薪,走向人生高峰!

人效管理的意义是什么，以下哪个选项是错误的？

作为店铺的客服主管，日常工作中应该积极使用哪些手段，可以高效完成老客户关怀？

质检小美在听了日常质检篇的内容后，受益匪浅，第二天在质检时发现客服小B在接待过程中出现了多处一问一答的情况，聊天只停留在回复顾客问题上，没有近一步紧跟顾客需求进行主动推荐和销售，同样作为质检的你告诉小美，判断小B是哪一个问题没能掌握好？

制定双十一的客服排班，要重点考虑哪些信息

针对语言组织能力欠佳的客服，质检需要从几个方面来帮助客服改善问题

针对客户投诉，下列哪种解决方式是正确的？

在质检聊天记录中，客服遇到了顾客反馈的售后问题， 顾客：你们家伞质量真差劲，用了半个月了，每次都是撑开手都拧红了，特别难撑。 客服：亲亲，实在抱歉呢，新伞刚开始使用可能会紧一些，慢慢就会好了哦。 顾客：你们是不想给处理吗 客服：亲亲，实在抱歉呢，新伞刚开始使用可能会紧一些，慢慢就会好了哦。 聊天记录到此结束。作为质检，如何分析该记录

在质检聊天记录时发现客服小B接待了一位从未在网上购物过的售前顾客，顾客对于选购产品、下单付款等操作十分不熟悉，小B的回复内容是这样的：点击立即购买就能买了哈亲 您试下，亲可以让您家人帮您选购下，家人不在可以问下邻居哦，您截图我看下哈， 您不截图我怎么帮您？，...您可以等晚上家人回家后学会再来购买哈，作为质检的你，要如何分析小B的这篇聊天记录？

在售后问题未解决的情况下， 客服主动帮助顾客延长收货时间， 可以避免一些纠纷。 以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？

在日常监控员工个人工作状态时，如发现员工由于身体/情绪异常等因素导致无法正常进行接待工作，此时管理应第一时间安排售后/组长进行支援，并安排该员工下线，避免给店铺带来负面影响。

在绩效当中 我们需要了解客服团队岗位的投入和产出比例 这个属于是哪个指标？

在管理工作中，发现运营商品优惠券设置错误，客服口误承诺了客户，是否需要按承诺给客户处理呢？以下说法中的最佳解决方案是：

在管理的过程中 要想设定好考核原则 那么需要的注意点有哪些？

在报表数据中，发现一款生鲜产品的变质异味问题占比总售后问题的50%，作为客服管理，应在哪些维度进行分析反馈优化？

悦悦是一家电器专营店的客服主管，在查看后台订单的时候发现一位新客户购买了价值5万元的店铺产品。请问，悦悦此时应该使用以下哪种方式做好客户关怀？

悦悦是某旗舰店的客服主管，上班前统计昨日未下单的客户时，看到一个高级VIP客户提交了一个5000元的订单未付款，此时悦悦应该使用哪种方式联系该客户最为合适？

预防客服异常离职的方式有哪些？

由于小Z团队需要扩充发展，因此人事部门进行大规模招聘，招聘为期一周，共招聘40人。小Z想统计新成员的年龄和职业规划，用哪种图表统计更方便些？

以下赞美的语句中，未违反赞美原则的是？

以下营销手段中，哪些说法是正确的？

以下属于团队目标与计划设定的内容有哪些？

以下哪些项是商家在管理中容易碰到的危机事件，从而造成对店铺的影响？

以下哪些说法符合团队目标原则和标准的判断？

以下哪些情形属于最适宜授权的时机？

以下哪些内容在卖家中心――已卖出的宝贝中是可以查看到的？

以下哪些名词是和售前客服相关的呢？

以下哪几种办法可以最大程度保证通知的下达率

以下哪个选项不是“日报数据分析”里的重要内容？

以下管理者的工作中不适合授权的是？

以下关于培训体系搭建的说法正确的是？

以下关于二级反馈描述错误的是？

以下关于定义工作说法正确的是？

以下关于“七天无理由退换货”描述正确的是？

以下策略属于仅退款策略的是？

训练师雅雅想要查看未解决问题的聊天记录,她可以通过以下哪些渠道查到呢？

训练师卿卿发现, 很多顾客来咨询时, 会习惯性先发送一个宝贝链接, 如果她想在顾客发送宝贝链接的时候,推送对应的宝贝介绍给顾客, 那么她该按照以下哪一个方法来进行配置？

新入职的客服小Q正在接待一位情绪激动的客户，原因是客户购买了两件商品却只收到一件。小Q回复客户说仓库确实发出两件，并让客户直接找快递公司核实。作为主管的你，此时应该如何指导小Q？

新版智能客服进行了优化升级，以下哪些属于智能客服的部分？

小王是客服主管，团队成员经常有迟到早退和业务经常反复出现的问题，作为客户服务管理岗位，小王没有做到哪些？

小青比较内向，日常跟大家交流也比较少，近期数据有下滑，上班状态不是很好，也很爱玩手机，你该如何与他进行沟通？

小明是一个新人，在月底KPI考核中，各项指标都没有达标，客服管理与小明沟通，小明表示自己并不了解考核内容。为避免这样的情况出现，管理应该怎么做？

小美想要查看订单情况检查是否如实备注，同事小丽阻拦了她，认为客服小A已经回复“好的”就已经备注好了，不需要再查看了。那么你认为小丽的做法是正确的吗？

小刘作为服装店铺的客服，可以通过卖家中心-订单管理查看哪些订单状态？

小蓝同学近期在服务顾客中状态一直不是很好，服务的顾客普遍反映没有达到一个理想值，以下哪个选项可以有效的帮助小蓝提升？

小陈是品牌内衣店处理退货入库信息登记的售后专员，每天都需要登记退回包裹信息，小陈统计退货信息对于店铺有哪些帮助？

小A带领某团队，想要制定准确的定位考核目标，下面哪些不是他需要考虑的？

消费者在店铺内购物后，作为客服主管，在进行客户维护之前应该做哪些工作？

现场运营主要关注的工作内容，以下描述正确的是？

为提升员工个人能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，规范人才的培养、选拔和任用制度，建立人员晋升通道，以下说法正确的是？

为使团队更好的完成绩效考核指标，作为管理者，应重点关注的事项有哪些？

为了提高销售额，制定销售冠军奖，颁发销售冠军证书并奖励500元，是参照了激励的哪些原则？

为打造高品质的服务团队，在品控角度的重要工作内容是什么？

危机感、预警意识，是作为管理应有的素养。以下对于大促前客服准备工作中，不正确的是？

提升人效的方法都有哪些？以下选项正确的是？

双11大促即将来临，小C想了解今年和往年的数据流量对比，为了合理储备本次大促期间的人员安排，需要用什么方法对比方便快捷些？

如何判断考核指标设置是否合理呢

如何计算大促期间所需客服人数

人员是团队核心，团队人员管理的考核的内容有哪些？

人才梯队建设的意义有哪些？

人才梯队管理中下列属于人才培养方法有哪些？

人才梯队管理一般包括了哪几个方面内容？

人才梯队管理沟通与反馈的步骤包括哪些方面？

请计算3月的月度流失率，6月份的滚动流失率，2月份的年化流失率(结果保留两位小数）

请根据A公司管理者对于招聘的描述，判断符合“招聘核心要素”的内容有哪些？

情景模拟题：该店铺部分指定商品参加下单立减3元，具体详情在店铺首页【立减专区】 顾客：（带非立减活动商品的链接进线咨询）为什么我下单没有减3元，你们这个活动是假的吗？ 客服：亲，活动是真实的哦，您刷新页面，重新提交订单试试呢。 这个案例，作为质检，判断该客服的问题，以下分析正确的是：

情景模拟题： 聊天背景：该店铺商品详情页显示9.6号到9.9号期间店庆活动，全场商品买二送一，顾客9.10号来咨询客服。 顾客：现在有什么优惠活动吗 客服：亲亲，目前价格已经很划算了哦，暂时没其它活动了呢。 顾客：你们详情页里不是说有买二送一吗 客服：已经结束了哈，亲，不好意思呢 这个案例，作为质检，判断正确的是？

情景模拟题： 顾客说：“我在你家买的衣服穿着太肥了，不好看。” 客服说：“亲，实在抱歉，麻烦您这边拍照我来核实下哦，您放心，会帮您处理好的呢。” 这个案例，作为质检，判断该客服处理问题是否规范，以下分析正确的是：

情景模拟题： 顾客：你们天猫的跨店满减跟淘宝的满减不能一起叠加吗 客服：满减是可以叠加的哈，不封顶的。 这个案例，做为质检，判断该客服的问题，以下分析正确的是

亲亲，这边看到您拍下还未付款哦，不知是什么原因耽误了，您是否有事情需要我帮忙或是疑问需要我解答呢？

亲亲，看到您这边下单还未付款呢，是还有什么疑问么？在聚划算下单超时不付款，系统可是会自动关闭订单，遇见喜欢的宝贝不容易呢，记得及时付款哟

千牛工作台账号四个登录状态正确的排序是什么呢？

千牛工作台接待页面左侧买家ID号后面的绿色小对号(小勾号) ，代表是什么呢？

千牛工作台接待页面，左侧，买家ID号的五角星标主要作用是？

配置商品自定义问题时，客服可以按照以下哪个方法来进行操作呢？

您好，欢迎光临【***官方旗舰店】，选择***，完全放心！全国万家门店，数百万顾客满意体验，免费上门服务！优惠券满1000-10，满2000-30”上述客服的话术应用了以下维度？

你安排的工作，多数人不能按质、按量完成，你该怎么做？

某员工工作表现突出，对其提出表扬，选择哪种方式比较好？

明确团队绩效考核内容十分重要，以下对其认知正确的是？

客服小A是刚来公司的新人，作 为质检的你，在检查其聊天记录时，需要重点检查哪几个方面？

客服瑞瑞发现店小蜜的智能服务占比较低,那么可以通过以下哪些方法来提升？

客服人才选择标准有哪些？

客服的服务宗旨是什么？

客服大杨是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，大杨核实之后发现货品丢失，应该如何处理呢？

绩效考核当中 以下哪些内容是好的目标呢？

激励的意义是什么？

活动后期，如果没有进行收尾工作，会出现哪些情况？

管理者跟员工进行合适的反馈关键是要采取哪种反馈方式？

管理时，聊天记录跟踪法主要在哪些方面？

关于转人工方式的说法，以下哪一个选项是错误的？

关于智能辅助的回复模式，以下哪一个选项是正确的？

关于使用AG的理由，以下内容描述正确的是？

关于快捷短语的描述，以下哪个说法是正确的呢？

关于合理制定业绩指标以下说法中不正确的是？

关于定位考核目标的方法主要是哪几种？

顾客收到之后不需要该商品申请退货了，售后客服做法正确的是？

顾客：帮我备注下圆通，客服回复：好的。

服务质量管理主要体现在哪些方面？

服务质量管理的重要性，以下说法正确的是？

对于人效的理解，以下哪些是正确的？

对于客户服务管理岗位定义，以下描述中，不正确的是？

订单信息中延长收货时间有哪几个天数选择的呢？

店小蜜已识别顾客的问题但并没有完美解决该问题,我们可以通过以下哪些方案来进行优化？

店铺预计在次月推出一款新的主打产品，以下哪些方式可以有效辅助新产品的销量快速提升？

店铺聚划算活动预热，预期销量3w+，如果你是该店铺的客服主管，应该使用以下哪个方式进行老客户营销？

大王在天猫店铺购买了一双鞋，物流显示“已签收”，但顾客联系客服小李，说明自己并没有收到货品，小李接下来哪些做法正确？

大促期间需要设立哪几个关键岗位

案例：A团队，2020年第一季度均响目标为35秒，实际完成20秒，转化率目标40%，实际完成39%，答问比目标120%，实际完成120%，这版绩效已经试运行三个月，请问绩效指标是否要优化？以下选项中描述错误的是？

DDSR评分又叫做店铺动态评分，以下哪些方面是属于动态评分？

A是一名水果店铺的新客服，她在回复有关不同水果益处的问题时经常犯错，她可以借鉴以下哪些做法避免这个问题？

A公司客服管理在7月份回顾2020年1月-6月的人员流失数据，流失数据如下：

AG手工退款的自动任务分配支持几种退款分配模式？

“想象力丰富、做事充满激情”描述的是哪种性格特点的人？

“目标明确、留意细节”描述的是哪种性格特点的人？

. 质检小美在查看新客服聊天记录的时候，发现这样的一篇聊天内容：

. 胖杰要进行店铺双十二的配置，发现活动玩法跟双十一时关联“双十一活动”时效的内容一致，话术不需要修改，只需要修改关联的时效，那么按照以下哪种方法操作可以最快速地完成配置？

. 绩效考核指标中SMART原则 请问“S”是指什么呢

自动化退款策略有哪些维度来做策略的配置？

在质检客服官方平台规则之前，作为质检，应该先具备哪些能力

在客服团队KPI绩效考核项中，以下选项正确是？

在管理现场巡查时，发现小王的千牛工作台聊天窗口，出现了多人排队的异常情况，作为管理，以下做法正确的是？

有没有做好老顾客维护，主要看以下哪个指标呢？

以下情境中，哪项可以选择网络沟通？

以下哪些是老客户关怀的价值？

以下哪个原则用在绩效考核里面是最关键的？

以下哪个数据是绩效考核中的职能管理？

为了避免客诉，质检需要从哪几个方面重点排查：

谁是优化店铺接待流程最直接有力的推动者

情景模拟题： 顾客：你们家毛绒玩具质量也太差了吧，掉毛太严重，弄的沙发上到处都是。 客服：亲，浮毛会掉的，正常情况，拍拍就好了。 顾客：那怎么处理？ 客服：亲，都给您说了啊，是正常的啊，我也没有办法。 这个案例，作为质检，判断该客服的问题，以下分析正确的是

千牛工作台接待页面,左侧,买家ID号的蓝色小信封,代表的是什么？

哪几个绩效设置，可以激励客服主动跟进订单？

某团队近期要举行季度数据沉淀会议，大杨负责提供往年数据作为参考沉淀，大杨是直接找出一个月的数据计算得出往年数据，还是翻阅历史数据库每个月进行统计？

客服小张在活动前进行了页面排查，发现店铺某商品材质信息在标题与详情页不符，小张立刻将此情况反馈到了相关部门进行及时修改。

规范管理人才的培养、选拔和任用制度，建立完善的晋升体系，推动管理人才水平不断提高，不断牵引广大员工终生学习，激励员工不断提高业务水平，以卓越的现场管理推动企业的发展。

关于活动方面，作为质检人员，以下哪个选项不在质检的范围内？

顾客球球在聚划算活动中下单后未付款，若你是客服，准备采用以下哪种话术进行有效催付？

顾客反馈购买的婴儿车，使用了两个月后发现车轮有响声，反馈给售后客服小巩，此时小巩如何回复顾客更合适呢？

服务洞察具备哪些能力？

对于人效的理解，以下哪些是正确的？

店小蜜有全自动和智能辅助两种模式，关于两者关系的描述，以下描述正确的是？

A团队近期出现了回复模糊，对产品知识方面欠缺了解的问题，以下哪些方法可以急速改善该问题？

A团队的小杨在服务店铺过程中，客户多次反映回复比较慢，一直没有得到提升，作为管理层怎么制定有效方案协助其提升？

A团队大杨安排小杨组人员统筹风险危机，去店铺后台检查中差评，在检查过程中，小杨发现一条评价是对客服服务质量表达不满，以下哪个选项可以解决问题？

A公司客服管理者在5月5日向公司的人力资源部门提出6月1日前招聘售前客服30人，售后客服15人，客服组长3人；6月1日前人力资源部给到的招聘结果，售前客服到岗25人，售后客服15人，客服组长1人；那么A公司的5月的招聘准时率是多少？

A公司客服管理者预测11月份的团队人力，当年度的GMV目标为3.5亿，年初月度规划分解到11月份的目标为1.1亿，但是因1-9月的目标达成率不够，所以在9月份公司调整第四季度的规划，11月份调整为目标1.5亿；目前团队的服务人效单班次（8小时）可接待250；店铺1-9月份的客单价均值在260元；1-9月份的客服销售额占比在45%；管理者为了达成目标，将销售占比提高到48%；且客单价希望达到300，转化率由45%提高到50%，则按照管理者的预期，需要每日安排多少人力？（四舍五入取整数）

A公司的售前客服，主要负责产品业务接待及达成店铺销售额工作，基于人员管理需求，公司对售前客服这一关键职位，做了最低技能和知识的要求，规定如下：使用基本的电脑软件及聊天软件；销售技巧；打字-每分钟60个字；解决问题能力；服务技巧；CRM系统；店铺产品知识；信息安全；时间管理；业务升级；投诉处理，针对以上规定，下列说法正确的是？

淘宝双旦怎么还没开始 淘宝双旦规则

淘宝双旦什么意思,淘宝双旦之后还有什么活动,淘宝双旦活动有满减吗,淘宝双旦礼遇是什么活动

2022圣诞活动淘宝所有商家都参与吗？双十二一过紧接着大家的就是元旦，而对于要回家的人来讲，年货是一定要备的。也正因为这样这个话题成了焦点，下面小编就和大家一起看看淘宝双旦活动满减怎么算的。

淘宝双旦活动满减凑单再退款会有影响吗

如果使用了本次跨店满减每满300减40福利，退掉部分，其余未退商品还能继续享受福利，但是需要注意，如果帐号长期性凑单退掉部分，导致高退货率，帐号会有一定被降级的风险(黑号)，后果就是以后的一些福利活动不能参加。

淘宝双旦活动满减怎么算的

1、消费者下单未付款时申请退款的，交易关闭，跨店满减不生效。

2、消费者下单付款后申请部分退款的，部分订单退款成功，将根据满减档位按比例退还消费者对该笔订单的实付金额。

3、消费者下单付款后申请全额退款的，订单全额退款成功，根据订单实付款金额对消费者进行退还。

淘宝双旦活动力度大吗

淘宝双旦活动一些商家会参加活动，但是如果和双十一和双十二相比，优惠力度肯定是跟不上的。但是和平常相比，价格会便宜些，淘宝也会发布一些满减活动和优惠券，想确定心仪的商品是否在双旦活动打折。