需求洞察时的用户体验 用户体验需求层次案例
书写的不错，适合我这种刚入门电商小白看，有很多内容都值得学习，这里我摘录了一些书里有价值的内容，分别是：老板履历、心灵鸡汤、创业金句、营销技巧、管理心得、客服话术、用户体验、供应链危机。
1976年出生
1991年-16岁初中毕业，放弃高考
1995年-19岁，武汉卖衣服赔钱了
1996年-20岁，东莞工厂做电工
1997年-21岁，东莞夜总会做服务员
1998年-22岁，开vcd店，转让
1998年-22岁，开冷饮店，倒闭
1999-2001年，安徽海螺集团电工
2002年-26岁，开餐馆，倒闭
2003年-27岁，塑胶厂电子商务，发邮件找顾客
2003年-27岁，詹氏山核桃营业员
2012年-36岁，离职詹氏总经理职位
有自尊心是好事，能激发人的斗志，但是不能被自尊心绑架。
再苦我都不怕，最怕的是看不到未来。
这个世界上的每一个人都不是绝对的聪明，但可以做到绝对的勤奋。
夜里，他骑着自行车行驶在回家的路上，路过一个三叉路口，三五个拿着酒瓶抽着烟的小混混大老远就在乱喊，章燎原停在路口问自己：我就是这样的人吗？
注：孔子也发过这样的感慨，他说：匪兕匪虎，率彼旷野.吾道非邪？吾何为于此。翻译出来就是，我不是犀牛，也不是老虎，为什么要沦落到在野外游荡的境地呢？
在海螺当电工的三年时间里，他知道，这不是他想要的生活，但是他想要什么样的生活呢？他自己也不知道，这三年里，他一直在寻找答案。我不知道我应该成为什么样的人，我想去看看那些成功的人究竟是如何成功的。
注：谁都有迷茫的时候，实在无聊的时候，看看书还是极好的。
创业是一个非常困难的过程，最痛苦的地方就是创业太自由了，你自由到干到恐惧，这个恐惧就像大海里的小鸟一样，飞着飞着就累死了。
财务人工走账，规章流程不规范，人员管理松散，产品价格不标准，等一系列问题但是一个发展初期家族企业为人诟病之处，詹氏也不例外，章燎原就开始学习，他将一切问题都变得规范化，降低了经营成本，然后他所建立的体系渐渐在公司广泛适用。
注：每个公司都有问题，有问题才有你存在的价值。
老爹每个月会给我们每个人1000元的零花钱，平时会带我们出去吃喝玩，最重要的是调节大家之间的关系。
和大多数成功企业的创始团队一样，他们白天会在一起没命的做上线前的准备工作，晚上聚在一起喝酒唱歌，看电影，吹牛
注：我们现在公司也是，部门经费
我们没有会议，只有聊天。
注：创业初期的公司多一点聊天，少一点会议，这样很好；还有就是新人（高管）入职，别一上来就拉着大家开会，先挨个儿聊聊天，搞清楚状况了，再开会。
章燎原至今有一个习惯，就是特别爱看别人的包装设计，留意电视广告。
徐新对三只松鼠的消费者进行了抽样调查，共抽调了80多名消费者，每一次调查都长达1个多小时，问他们为什么买三只松鼠，为什么喜欢三只松鼠，一连串调研下来，徐新内心有了答案。
注：问卷调查的一种方法。
2014年“双十一”来临前，为了拉近主人与松鼠间的黏度，建立沟通纽带， 三只松鼠打着“这个‘双十一’，松鼠陪你过”的主题在微博1:发起了一个#最主人白拍PK安#为话题的活动，整个活动要求晒出自己与松鼠家的产品合照，微博中带上话题便可参与，且完全由网民投票选取最有意思的主人，我们会送出松鼠零食，短短的几天时间，吸引了1250多万年轻人的阅读关注，大家纷纷将自己与松鼠产品进行合影。
注：书里没说到这个活动是鹿晗和霍建华发起的，哈哈哈。
如果这些小事我都要一件一件去管，那我要这个部门领导干吗？
上前线告诉他们，他们会听么？他们只会觉得这个老板太自我，要让他们犯错，才会更加谦虚
章燎原明知物流部管理有问题却一育未提及，他说:“一个员工能拿多少东西，就让他去拿，拿多了物流部也就觉醒了。”直至物流部委露出来的问题越来越多，终下在某次周会，章燎原发声了:“整改，马上改.”几天后，在二只松鼠内网中突然就蹦出一条“物流部组织架构整改”通知，
注：发现问题不马上改正，却等问题越来越大的时候整改，这种做法虽然作者评论是夸老板为痞子英雄，但是作为读者，我却觉得不提倡。
松鼠老爹走近发货传送带，拿起一个小贱零食箱，他赫然地发现纸箱上仍旧贴着“回家过年”的字样，彼时距离“年货节”已经过去将近一个季度。最可怕的是，整条流水线上的人都知道这张纸帖已经没有实际意义了，甚至贴上去有画蛇添足之嫌，但他们还是不声不响地往上贴，流水线上打包的一线员工不知道吗?他们是知道的，只是他们的意识并未被完全唤醒。
一件事情由CEO分配下去，需要几个部门配合完成，高管们开完会后再找二级部门负责人开会，二级部门又找最下面的基层员工开会，几个部门的基层员工开完会还是不清晰，又聚在一起开会，所有人都在不断地开会，不断地沟通。这些都会导致信息在二次或三次沟通中大打折扣，最后与CEO直面沟通项目的参会人员却坐在办公室研究着如何管理这些属下员工。工作的不确定性和过长的沟通链会严重影响执行力。
”亲“是淘宝的，”主人“是三只松鼠的。
把自己当成一只真正的松鼠是松鼠老爹对每一位客服的基本要求，要以松鼠宠物的身份与消费者对话，可以撒娇卖萌聊心事，甚至可以谈恋爱。根据客服的性格和个人喜好分为重口为主组，小清新组，与主人经常说我们是一个互联网视频品牌。“主人，鼠xx要加你为好友哦，这样方便主人找到我”“请主人收藏我们松鼠家”“求求主人啦！”
每天松鼠的客服人员会未在一起，在后台查阅聊天记录，并将一些好的，有意思的对话截屏分享，将那些模棱两可，听起来不够友善的进行完善。
京东在售后问题上，2小时内必须处理，23小时内必须解决。
这是三只松鼠评价管理团队每天要散的事情，除了电话评价、自动好评外，每一天，在三只松鼠的店铺当中约产生4万条主人评价，他们将这4万条主人评价“人肉分类”，总结出了如“苦”、“慢”、“差”等约150个关键词，再逐条分析，平均每人每天需要处理约9000条评价内容，好评和差评都一-归总，反馈至各部门，并要求各部门在2日内追溯到该名主人，道歉并解决。同时，所有数据会同步公示在松鼠窝内网“主人有话说”版块，差评部门、差评数、占比、木道歉、未解决、解决中、已解决等数据日了然，始终保持从道歉到处理追溯的数据实时更新。
“服务之星”大赛收集了近120份“主人与松鼠的故事”，有逗比、有温情、有搞笑。最后她总结出客满人员平日的工作:“叫床”、“三陪”“选内衣”。鼠阿M说:“我们的工作是有多么‘不正经’!”实际上，所谓的“叫床”就是前面所提到的，有个主人要考研，希望每天早上7点钟有人能够叫自己起床，督促自己运动、学习，但又没有男朋友，于是她首先想到了三只松鼠的客服人员，所以这项光荣而艰巨的任务就交到了这只小松鼠手中。“三陪”是什么?陪聊、陪玩、陪睡，它已经不仅仅是旺旺聊天了，主人会与小松鼠倾诉衷肠，邀请小松鼠一起打网游，甚至主人晚上失眠，小松鼠也会给她唱催眠曲。
1.快递箱子
我们的快递箱子和普通箱子不同，有顾客微博留言，每次学校快递道德时候都会特别开心，因为大家还在拼命按照手机尾号在地上找快递的时候，我一眼就能知道那个鼠小箱是我的。
2.快递小纸条
一位快递小哥说，可能我们看到的很多贴纸条只是在提醒我们，或者警惕我们，但是松鼠的手写留言内容让我们感觉到了尊重：亲爱的快递员小哥哥小姐姐，我是鼠小箱，我要去见我的新主人了，请您一定要轻拿轻放啊，如果您也想品尝一下，可以到三只松鼠购买，只要您送过我们家的包裹，并且记住单号，告知松鼠家客服，即可获取惊喜优惠。
3.产品细节
我们假设：一个 人通过天猫平台上“包邮、低至三折等渠道广告，点进了三只松鼠旗舰店，萌萌的页面设计引起了她的兴趣，从她打开与松鼠的旺旺对话框开始，就已经享受到了松鼠带来的一对一的极致服务， 当她第- .次被叫做“主人”时，不管是高兴、尴尬还是怎样，这在潜意识中让她对这家店产生了不一样的情绪。在等待包裹的过程中，会收到松鼠的短信，火急火燎”的特定式场景让她在很大程度上对未知的包裹充满期待。用松鼠老爹的话来说就是:“消费者担忧更好，这样我们才能为他解决担忧，营销就像打仗，草木皆成兵，要让不利变得有利。”收到包裹后，萌萌的鼠小箱让她在众多的快递中一眼就能找到自己的东西，鼠小箱上的温馨提示和贴心的鼠小器，打开后发现自己没想到的东西，它全都有了(有可以和你对话的纸巾吃不完后可以密我的夹子也许还会送你 一个萌版的卡套或者小公仔....“这个时候，你的产品好不好已经不重要，况且我们的产品的确很好。”老爹说。
1.天猫双十一
“大概是晚上11点，我清点完数据，当时整个脊梁骨都凉了，”鼠小仁说，因为那一天我们仅发了6000个包裹。这意味着什么?松鼠老爹对此次“双十一”的客单价预期为200元，500 万元的销售额意味着两万多单包裹，他计算着现有的人员数量和资源配置，计划在三天内发完货，但他忽略了一点:“双十一”和春节不同，顾客只是尝试性购类所以客单价远远低于他所预估的200元。平均70元的客单价就意味着9万多个包裹，一天6000个包裹的发货量是不可能在11天内将货物发完的，并且这之后的每一天还会有源源不断的新订单产生。天猫“双十一”规则规定，电商商家必须在11天内发完货物，否则便强制关闭天猫商铺。
2.赔偿81万元
扬帆自信地说:“从物流到客服没有任何问题”松鼠老爹点点头，享受着这种流量带来的井喷式的快感。深夜，他打开三只松鼠后台，看着不断增长的订单，突然有一种莫名的恐惧，此时，电话响起。“如果三只松鼠继续保持这样每天1000万元的销售额将形成大量的积压货物。”小七在电话中急促地说。由于时值“年货节”，将要面临的是快递停止发货，他们将此前的销售额进行统计，即使每天的发货量达到1000多万，22号之后仍会有3000多万的货物无法正常发出，并且由于源源不断涌入的新订单，导致到了16号还存在8号的订单未发出。同时，工厂也面临着生产跟不上速度、缺货等问题。
有20多万个订单无法送出，最终，决定21号零点前的订单，如果年前收不到货，赔偿30%，最后赔偿81万元。
3.年货节缺货
运营部的松鼠们很兴奋，觉得按照这个势头发展，这个年货节会超越期望。但到了19号，数据却反馈开心果缺货了，大家傻眼了。“怎么会这样?”只能紧急开启限购。眼看着新年越米越逼近，很多供应商伙伴都是按照此前松鼠提供的需求数据进行生产，产品中心的鼠小仁就央求若供应商伙伴“再紧急生产一批吧，缺货缺得厉害。”缺的货补回来的时候，已经过了当时的最佳销售期，同时也给物流增添了发货压力。
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